وحدة لقياس العناية بالحجاج والمعتمرين

أنشأت وزارة الحج ولأول مرة وحدة للعناية بالحجاج والمعتمرين في المدينة المنورة في إطار النهوض بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن وفتح قنوات أكثر فاعلية معهم، وتتولى الوحدة تلقي الشكاوى والملاحظات والاقتراحات على مدار الساعة عبر عدد من قنوات الاتصال الممكنة وتمريرها من قبل مختصي الوحدة إلى صاحب الصلاحية لمعالجتها في أقرب وقت ممكن كأحد التنظيمات المؤسسية للفرع التي تعمل على مدار الساعة في معالجة الشكاوى بصورة عاجلة وفورية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة باستخدام أدوات إدارية ووسائل الاتصال وتقنية المعلومات.
وبَيَّن محمد البيجاوي مدير عام فرع وزارة الحج في منطقة المدينة المنورة، أن الوحدة التي تهدف إلى توفير قناة تواصل مستمرة مع الحجاج والمعتمرين، وتعزيز قدرة فرع الوزارة على تحقيق رضا الحجاج والمعتمرين، وتحسين العمليات التي ينفذها الفرع تتلخص خدماتها المقدمة في استقبال شكاوى واستفسارات الحجاج والمعتمرين عن الخدمات المقدمة لهم خلال وجودهم في المدينة المنورة، واستقبال ومعالجة البلاغات من الحجاج والمعتمرين، وكذلك استقبال الاقتراحات ودراستها وإحالة ما يلزم منها إلى الجهات ذات العلاقة، علاوة على ذلك فإن إنشاء الوحدة يرمي إلى ما هو أبعد من ذلك؛ إذ يعول عليها في أن تكون بمثابة الترمومتر لقياس مدى رضا الحاج والمعتمر عن مستوى الخدمات المقدمة له ومدى جودتها منذ أن تطأ قدمه أراضي المدينة المنورة.
وأشار إلى أن هنالك استراتيجية التحسين المستمر للوحدة من خلال تقييم أداء الوحدة من قبل الفريق الاستشاري للجودة والتميز المؤسسي خلال فترة عملها في كل موسم، وقياس رضا المستفيدين من خدمات الوحدة، ورصد المشكلات التي واجهت العاملين في أثناء أداء مهامهم، وعقد ورش عمل مع العاملين في الوحدة لتحليل المشكلات، وإيجاد الحلول المناسبة لها في الوقت الذي يتواصل فيه المختصون بالوحدة مع مقدم الشكوى من خلال رسائل SMS لمعرفة مدى رضائه عن الحلول المقدمة للشكوى، فيما يتم حفظ وأرشفة ما يرد من شكاوى وملاحظات لتحليلها والاستفادة منها مستقبلا.
وكشف عن إطلاق مشروع قياس رضا المستفيدين من خدمات فرع وزارة الحج في منطقة المدينة المنورة الذي يعتبر من الخدمات التي استحدثها الفرع ضمن مشاريع الخطة الاستراتيجية، وهو عملية سنوية مؤقتة تشمل مخرجين في كل عام خلال مدة الخطة الاستراتيجية، ويتعلق المخرج الأول بقياس رضا المعتمرين زوار مسجد المصطفى صلى الله عليه وسلم، والمخرج الثاني بقياس رضا الحجاج زوار مسجد المصطفى صلى الله عليه وسلم، ويُنفذ المشروع من خلال كادر وطني من العاملين الموسميين.
وفصل مدير عام فرع وزارة الحج في المدينة المنورة تنفيذ الدراسة الميدانية لقياس رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة، وغطت ساحات المسجد النبوي والفنادق والدور السكنية والحافلات المتجهة للمطار ومحطة حجاج البر ومطار الأمير محمد بن عبد العزيز الدولي، حيث شملت البيانات الديموجرافية للمستفيدين والمستهدفين الحجاج المقاس رضاهم وفقاً للجنس، وبلغ إجمالي عدد الحجاج الذكور 10.143 حاجاً، وإجمالي عدد الحجاج الإناث 6.618 حاجة، جاءت جنسياتهم من مختلف الدول العربية والعالمية.