قياس الرضا عن «وكلاء السيارات» يحتاج لشركة عالمية محايدة

طالب قراء "الاقتصادية" بضرورة الاستعانة بشركة عالمية محايدة متخصصة في عمل الاستبانات من أجل قياس رضا المواطنين والمقيمين عن الخدمات التي يقدمها وكلاء السيارات في السعودية، معتبرين نتائج وزارة التجارة والشركة التي استعان بها الوكلاء تحتاج إلى المزيد من الفحص والحيادية.
وجاءت تعليقات القراء على الخبر المنشور في الصحيفة بتاريخ أمس، بعنوان: "78 % معدل رضا المستهلكين عن وكلاء السيارات"، إذ قال قارئ: "هنا الحقيقة تظهر إذا كان فعلاً استبيان وزارة التجارة صحيحا فلماذا لا تعتمد على شركة منصفة بين الطرفين، لماذا لا تكون هناك اجتماعات من الأطراف المذكورة لوضع الحلول بدلاً من الاستبيانات التي لا تسمن ولا تضيف شيئا"، ورأى آخر وجود تضارب بين نتائج الاستبيانين الأول والثاني لوزارة التجارة وتناقضا في الوقت نفسه، وقال: "أرى هنا لجنة وكلاء السيارات أظهرت نتائج الاستبيان الأول لهم عن طريق شركة خارجية معتمدة ومن أقوى الشركات التي تراجع نتائج وتدقيق الحسابات، فلماذا هذا التناقض لماذا لا تكون هناك شركات عالمية تواجه العملاء بدلاً من تعبئة الاستبيان عن طريق الموقع الإلكتروني".
وقال القارئ حسن كمال: "من الطبيعي أن تخرج هذه النتائج غير الدقيقة التي فيها محاباة لوكلاء السيارات الحاليين بشكل واضح لأن الاستبيان تم إجراؤه من لجنة تمثل الوكالات ولا أستبعد أن اللجنة هي التي دفعت المبالغ للشركة، أي أن لها اليد العليا في الحصول على محاباة حتى ولو بشكل غير مباشر.. بناء عليه، استبيان وزارة التجارة أدق وذو مصداقية أعلى وفيه نرى الجميع مستاء من وكالات السيارات"؛ إلا أن قارئا عقب عليه فقال: "الأستاذ حسن كمال .. على أي أساس بنيت أن استبيان وزارة التجارة والصناعة أدق وذو مصداقية .. هل هي الحكم والخصم في الوقت نفسه، هذا غير واقعي، فلجنة وكلاء السيارات أتت بشركة عالمية لا تريد أن تخسر سمعتها لمبلغ بسيط لا يذكر".
وكان فيصل أبو شوشة رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية للدورة الماضية، قد قال إن استبيانا قامت به شركة عالمية متخصصة لقياس رضا المستهلكين عن أداء وكلاء السيارات في المملكة أظهر أن معدل رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات 78 في المائة.
ووصف النتائج التي خرجت بها شركة نيلسون العالمية بالإيجابية، ويفتخر بها أعضاء اللجنة، وتؤكد رضا الزبائن عن أداء الوكلاء الذين يعملون بشكل دائم ومستمر لتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركات السيارات.
وكانت شركة نيلسون العالمية قد قامت منتصف عام 2013م بإجراء استبيان وجهاً لوجه لقياس رضا المستهلكين عن أداء وكلاء السيارات في السعودية، وطبقت في هذا الاستبيانين كل المعايير العالمية الخاصة بها، وأظهرت نتائج الاستبيان أن معدل رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات 78 في المائة، وأن أدنى مستوى الرضا كان 66 في المائة وأعلاه 94 في المائة، كما أشارت نتائج الاستبيان إلى أن هناك 70 في المائة من المستهلكين يرغبون في مواصلة التعامل مع الوكيل الحالي.
وقامت الشركة بعمل استبيانات لقياس رضا المستهلكين في معظم أنحاء العالم ولمختلف الشركات والمؤسسات الحكومية والخاصة، فهي تعمل منذ أكثر من 90 عاما في هذا المجال، وتنتشر مكاتبها في أكثر من 100 دولة حول العالم، ويوجد لديها 40 ألف موظف، وقد عملت مع أكثر من 20 ألف شركة ومؤسسة حكومية وخاصة حول العالم، كما أنها قامت بإجراء أكثر من خمسة آلاف استبيان لرضا الزبائن، وتعد واحدة من الشركات المدرجة في سوق نيويورك للأسهم.