حرب الاستبيانات تتواصل بين «التجارة» ووكلاء السيارات

خلال أقل من 12 يوما على نشر استبيانها الأول، قامت لجنة وكلاء السيارات في السعودية بنشر نتائج استبيان ثان لقياس نسبة رضا العملاء عن أدائهم خلال النصف الثاني من عام 2013م.

وأظهرت نتائج الاستبيان الجديد رضا 76 في المائة من المشاركين، فيما حصلت أقل شركة على معدل رضا 69 في المائة، ولامست أعلى نسبة الـ 80 في المائة بين 24 وكيلا للسيارات في المملكة.

ويأتي نشر وكلاء السيارات للاستبيان الثاني خلال أقل من أسبوعين في سلسلة ردود قاموا بها ضد وزارة التجارة والصناعة التي نشرت استبيانها الأخير وأظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية، في مشهد يظهر أن حرب الأرقام ونتائج الاستبيانات مستمرة بين الجانبين.

وطالب الوكلاء وقتها على لسان منصور العدوان نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات وزارة التجارة بالتعاون مع لجنة وكلاء السيارات لإيجاد تنظيم للاستبيان بما يعود بالنفع على الجميع، وأن الوزارة تمثل المواطن والتاجر على حد سواء.
وفي الاستبيان الأخير الذي أعلنته لجنة وكلاء السيارات أمس، أشارت اللجنة إلى أن من قام بإعداده هي شركة DNA، وهي شركة سعودية تم تأسيسها قبل 11 عاما وقامت بإعداد أكثر من مليون استبيان، ويعمل فيها قرابة 224 موظفا، ويبلغ عدد عملائها داخل وخارج المملكة أكثر من 700 عميل.

وقالت لجنة وكلاء السيارات إن شركة DNA قامت بعمل استبيانات أو دراسات لعدة جهات حكومية مثل وزارة العمل وجامعة الملك عبدالعزيز والهيئة العامة للاستثمار ووزارة التربية والتعليم وصندوق تنمية الموارد البشرية وبعض الجهات الحكومية الأخرى، إضافة إلى منظمات دولية كالبنك الإسلامي للتنمية والبنك الدولي وشركات كبرى مثل أرامكو وشركة الاتصالات السعودية وشركة العلم والبنك الأهلي التجاري.
#2#
وأوضح فيصل أبوشوشة رئيس لجنة وكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية أن معدل رضا الزبائن وفق نتائج الاستبيان الثاني للنصف الثاني من عام 2013م كانت 76 في المائة، وقد حصلت أقل شركة على نسبة رضا 69 في المائة، في حين كانت أعلى نسبة رضا هي 80 في المائة بين 24 وكيلا ممن شملتهم الدراسة.

وشدد أبو شوشة على أن اللجنة سعت لحجب أسماء الوكلاء عن الظهور توافقا مع أنظمة الدولة الهادفة إلى عدم التشهير بدون حكم قضائي، ومؤكدا أن الهدف من هذه الاستبيانات ليس التشهير وإنما تحسين وتطوير الخدمات، ولذلك فإن اللجنة تتواصل مع أعضائها ليستفيد كل وكيل من هذه النتائج ويسعى لتحسين وتطوير خدماته.

وبحسب اللجنة فإن شركة DNA قامت في استبيانها باستخدام نفس الأسئلة التي قامت وزارة التجارة والصناعة باستخدامها في استبيانها الأول الذي أجرته عن طريق الإنترنت، في حين سعت شركة DNA إلى أن تكون وسيلة الاستبيان وجها لوجه حرصا منها على استخدام أفضل وسيلة للحصول على معلومات دقيقة، وقد كان حجم العينة 14.279 فرد.
من جانبه، قال مصطفى نقاوي مدير DNA إن الشركة سعت إلى اتخاذ خطوات عديدة في سبيل ضمان جودة الاستبيان، ومن تلك الخطوات القيام بالاستبيان وجها لوجه، وليس من خلال الإنترنت، كما شملت العينة تطبيق النظام الإحصائي 100 في المائة، وتضمنت أفرادا من الرياض وجدة ومكة والمنطقة الشرقية وتبوك والقصيم وعسير، في حين كان 50 في المائة من أعمار العينة من 31- 40 عاما.

ووفقا لنقاوي كان 63 في المائة من العينة سعوديين و36 في المائة عربا و1 في المائة آسيويين. وتابع: "كانت الإجابة على الاستبيان فورية من داخل المعرض أو الورشة وكانت العينة لمشترين من موديلات 2010م إلى 2014م يمثلون 38 علامة تجارية للسيارات تحت وكالة 24 وكيلا تجاريا".
#3#
وأفاد مدير DNA بأن الاستبانة استخدمت الأسئلة الذكية غير الموجهة لإجابة معينة، كما دعمت تلك الإجابات بالكمبيوتر (اللوحي) الذي تم من خلاله تحديد المكان الذي تمت الإجابة فيه حرصا على دقة الإجابة، كما أشار إلى أن الدراسة قام بها فريق باحث متخصص للقيام بمثل هذه الاستبانات واستغرق إنجاز تلك الاستبانات نحو 3500 ساعة عمل.
وأوضح رئيس اللجنة أن نتيجة هذا الاستبيان الثاني لقياس رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن النصف الثاني من عام 2013م تأتي مقاربة لنتيجة الاستبيان الأول الذي أجرته شركة نيلسون العالمية للاستبيانات، والذي أوضح أن معدل الرضا كان 78 في المائة، مشيرا إلى أن هذه النتائج إيجابية ويفتخر بها أعضاء اللجنة وتؤكد رضا الزبائن عن أداء الوكلاء الذين يعملون بشكل دائم ومستمر لتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركات السيارات.

وأكد فيصل أبوشوشة رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية أن اللجنة ستعمل باستمرار لتحسين هذه النسبة، خصوصا أنه كلما زاد رضا الزبائن كلما زادت المبيعات، فالمستهلك هو الزبون الأول لشركة السيارات ومن خلاله يتم دفع أجور العاملين وهو الذي يستثمر مبالغ كبيرة في الحصول على سيارة، لذلك فخدمته وإسعاده هدف استراتيجي ورئيس لدى جميع وكلاء السيارات العاملين في المملكة التي يتسم سوقها بالتنافسية العالية والبقاء فيها للأصلح.

وعبر عن اعتزاز أعضاء اللجنة بأن عدد الشكاوى على الوكلاء بموجب بيان وزارة التجارة الصادر في 20 أيار (مايو) 2014م وصل إلى 4270 شكوى وبلاغا خلال النصف الثاني من 2013، وذلك مقابل الملايين من التعاملات التي تتم بين الوكلاء والزبائن، إضافة إلى وجود ثمانية ملايين سيارة في طرقات المملكة بموجب تصريح مدير إدارة المرور. وتابع "البيان يؤكد أن هناك 24 شكوى يوميا، مقابل ثمانية ملايين سيارة على طرق المملكة وهو ما يعني ثلاثة شكاوى لكل مليون سيارة على طرق المملكة".