9 معايير لتقديم خدمة العملاء على الوجه المطلوب

ألاحظ أحيانا عند مراجعتي بعض الوزارات والشركات ذات العلاقة بالجمهور مثل بعض البنوك أو بعض شركات الخدمات, أن بعض موظفي خدمة العملاء أو المراجعين ليسوا مؤهلين للتعامل مع العملاء بشخصياتهم المختلفة مثل كبار السن أو الشباب, فدائما أرى مشكلات متنوعة مثل بطء الخدمات أو عدم استقبال العملاء بأسلوب يتناسب معهم، أو الانشغال أو التشاغل عن خدمتهم وغير ذلك من التصرفات التي تسبب بعض الإزعاج لبعض العملاء أو جمهور المستفيدين.
وسؤالي لماذا لا تطور هذه الشركات جودة خدمات موظفيها وتحرص على رضا عملائها الكثيرين؟
أبو فهد
معقب في إحدى الشركات
الإجابة
في رأيي أن خدمات الشركات والوزارات والمؤسسات الأهلية والحكومية تطورت خلال السنوات الخمس الأخيرة مقارنة بالماضي، وذلك بفضل الوعي والاهتمام بخدمة العملاء وجودتها، ولكن تظل نسبة, أتمنى أن تكون صغيرة, تعاني نقصا في جودة تقديم الخدمات، وقد تكون عائدة لبعض موظفي خدمة العملاء والمستفيدين والمراجعين في كلا الجانبين شركات القطاع الأهلي الخدمية والإنتاجية أو المؤسسات و الأجهزة الحكومية.
أهمية جودة الخدمة
تعد خدمة العملاء وجودتها ورضا العملاء أو جمهور المستفيدين من أهم عناصر نجاح الشركات والمؤسسات الخاصة والعامة مثل الوزارات وغيرها، سواء في الشركات التي تقدم منتجات أو خدمات مثل البنوك وشركات الاتصالات وشركات الطيران وغيرها.
إن الجميع يدرك أهمية جودة الخدمة من مقدمي الخدمات أو المنتجات في كل القطاعات الأهلية والحكومية، والجميع يؤمن بأهمية رضا المستفيدين والمراجعين للشركات والأجهزة الحكومية على حد سواء، لكن في بيئة العمل وخلال الأداء يحدث بعض السلبيات في أسلوب التعامل في تقديم الخدمات أو جودتها، وتظهر حالات عدم الرضا أو الاستياء من قبل المستفيدين نحو مقدمي الخدمات أو المنتجات.
والشركات الحديثة والناجحة التي تحرص على سمعتها ومكانة عملائها والمستفيدين منها تقدم خدمات ومنتجات بكفاءة عالية وتميز لتحظى برضا عملائها وبشكل دائم ومستمر, وهو هدف من أهدافها.
من هم العملاء أو المستفيدون من الخدمة؟
هم كل شخص سواء كان رجلاً أو امرأة يحتاج إلى خدمات ويرتبط بعلاقة ويراجع هذه الوزارات أو الشركات أو البنوك ويتعامل معهم لتلبية احتياجاته.
والعملاء أو المراجعون أو المستفيدون من الخدمة هم جميع الناس ممن يحتاجون إلى تقديم خدمات سواء كانت حكومية أو خدمات من البنوك أو من شركات الخدمة كالماء, الكهرباء, الاتصالات, وغيرها.
توقعات العملاء والمستفيدين من الخدمة
نحن العملاء أو المستفيدين من الخدمة بشر لنا احتياجات وتوقعات من مقدمي الخدمة، ويستطيع موظف أو موظفو تقديم الخدمة أو موظفو خدمات العملاء تحقيق احتياجاتنا وتوقعاتنا بصفتنا عملاء ومستفيدين على جميع أشكال ونماذج الناس (كبارا أو صغارا، نساء أو رجالا، إيجابيين أو سلبيين في تعاملاتهم), وذلك من خلال فهمه الجيد مهام وظيفته وإتقانه مهاراتها المهنية والسلوكية ومهارات التعامل مع الآخرين من العملاء والمستفيدين.
أهم مهارات موظفي خدمة العملاء والمستفيدين أو المراجعين
على موظفي خدمة العملاء والمستفيدين أو المراجعين أن يتقنوا مهارات متعددة لكي ينجحوا في تقديم خدمات متميزة للمستفيدين أو العملاء وأهم هذه المهارات:
أ‌- مهارات جانب الأداء
تتمثل المهارات الفنية لأداء العمل في إتقان فنيات العمل والأسلوب الاحترافي لجوانب العمل ومتطلباته وشروطه وواجباته لتحقيق توقعات العملاء والمستفيدين, الذين ينتظرون من الموظف والشركة أو المؤسسة أو الوزارة: تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم، وحل مشكلاتهم ودعمهم ومؤازرتهم.
ب‌- مهارات الجوانب السلوكية
تتمثل المهارات السلوكية لموظفي خدمات العملاء والعاملين في مواجهة الجمهور، في إدراكهم أهمية فهم حاجات ورغبات وتوقعات العملاء والمستفيدين, وتبدأ من أسلوب استقبالهم والترحيب بهم وانتقاء عبارات لبقة عند التعامل معهم، والتبسم في وجوههم، والتعرف عليهم ومناداتهم بأسمائهم.
ومع أن انتقاء العبارات اللبقة يترك أثراً طيباً في نفوس العملاء، ومع أن التبسم في وجوههم والبشاشة أثناء التعامل معهم تجتذبهم، إلا أن مفهوم الاعتناء بالعملاء يتعدى ذلك إلى معرفة احتياجاتهم، والاستجابة لها بسرعة، وحل ما يواجههم من مشكلات أثناء تعاملهم مع الشركة، والوفاء بما يعطى لهم من وعود.
فن اللباقة في التعامل وتحقيق الاحتياجات
وتعني اللباقة أن يكون الموظف إيجابياً مع العميل وأن يستقبله هاشا باشا مرحبا ومبتسما ومصغيا بشكل جيد لما يريد أو يتوقع، كما تعني اللباقة ألا يتحدث معه بنبرة عالية بل يكون هادئاً مع العميل ولا يجادله كثيرا أو يعارض آراءه. وتعني أيضاً إظهار الاهتمام بالعميل وعدم الانشغال عنه.
فن الإصغاء الجيد للعملاء والاهتمام بمشاعرهم
القاعدة الذهبية في الاستماع والإصغاء الفاعل هي (أن يكون الموظف مستمعاً ومصغيا بعناية بنسبة 65 في المائة ومتحدثاً بنسبة 35 في المائة, أي أن يكون الموظف مستمعاً أكثر منه متحدثا).
فهم شكاوى العملاء وحلها بسرعة وفاعلية
الشكاوى هي كل ما يصدر من العميل معبراً عن عدم ارتياحه للخدمة أو الاحتياجات أو عدم الرضا من الطريقة التي عومل بها في الشركة أو الوزارة أو المصلحة الحكومية.
دور الموظف تجاه العميل
يتمثل دور الموظف تجاه العميل أو المستفيد من الخدمة في التالي:
* الترحيب بالعميل.
* مراعاة الجانب النفسي له.
* الإنصات للعميل وفهم ما يريد.
* إعطاء العميل معلومات دقيقة وكافية.
* مساعدة العميل على تحقيق ما يريد.
* تقديم بدائل في حال تعذرت الاستجابة لطلبه الأول.
* إقناع العميل بالمنتج أو الخدمة الملائمة لاحتياجه.
* وضع الموظف نفسه دائماً مكان العميل، لتقدير موقفه والإحساس بما يشعر.
* الحرص على تحقيق رضا العميل.
* متابعة طلب العميل حتى انتهائه.
أهمية الموقف الإيجابي للعميل وموظف تقديم الخدمة
الموقف الإيجابي هو التعبير الخـارجي للحالة العقلية والسيكولوجية للإنسان, التي تركز بشـكل أسـاسـي علـى الأمور الإيجابية في العلاقة. وهو وضع عقلي يمكن لصاحبه المحافظة عليه بجهد واع عن طريق عمل تعديل وتكييف للابتعاد عن الموقف السلبي وتلافيه.
كما أنه وضع يركز على الإبداع بدلا من الملل، وعلى الفرح بدلا من خيبة الأمل. وكل ما كانت قدرات الإنسان أكبر على التركيز على العوامل الإيجابية في بيئته أصبح من السهل الحفاظ على هذا الموقف الإيجابي.

#2#

أنواع شخصيات العملاء
1- العميل المتعجل.
2- العميل شديد الحساسية والانفعال.
3- العميل كثير الكلام.
4- العميل الجاد.
5- العميل المتردد.
6- العميل الثقيل.
7- العميل الصامت.
8- العميل مدعي المعرفة.
9- العميل المتكبر.
10- العميل الغاضب.
خصائص موظف خدمة العملاء
1- الأمانة والصدق في التعامل في تقديم الخدمة.
2- اللباقة وحسن التعامل.
3- الدقة في المعلومات.
4- السرعة في الإنجاز وتقديم الخدمة.
5- الموقف الإيجابي وبناء الثقة بالعملاء.
6- المحافظة على أسرار العمل.
تأثير ضعف خدمة العملاء
يتسبب غياب رضا العملاء عن المصلحة الحكومية أو الشركة في الآتي:
1- تدهور سمعة الشركة أو المصلحة الحكومية
2- انخفاض إيراداتها.
3- انخفاض حصتها السوقية.
4- فقد الثقة بالمصلحة أو الشركة وتدني سمعتها.
5- انخفاض قيمة سهم الشركة في سوق الأسهم.
6- عدم النمو والتوسع في برامج الشركة وأنشطتها.
7- احتمال خروج الشركة من السوق في حالة دخول منافسين عالميين مستقبلاً، وفي حالة تعرض الشركة إلى خسائر وعدم قدرتها على بيع خدماتها بأسعار منافسة.
رضاء العملاء غاية تدرك ولكن بشروط
يمكن تحقيق رضاء العملاء أو المستفيدين من الخدمة إذا تمكن موظف الخدمة من توفير شروط لمعايير تقديم الخدمة المتميزة والمتمثلة في الأمانة والصدق واللباقة وحسن التعامل، والدقة في تقديم المعلومات، والسرعة في الأداء والإنجاز وتبني الموقف الإيجابي في التعامل والمحافظة على أسرار العملاء.

* رئيس آفاق الإبداع والجودة للتدريب والاستشارات
[email protected]