بطاقة الأداء المتوازن أحدث نماذج قياس أداء الشركات وتحقيق التوازن الداخلي

تعددت نماذج تطوير أداء الشركات في السنوات الأخيرة وكثرت الأفكار والنظريات، نود التعرف على نموذج بطاقة الأداء أو بطاقة القياس المتوازن التي بدأ الاهتمام بها أخيرا؟
ما الفائدة منها وكيفية تطبيقها أو التدريب عليها، وهل هي أفضل الوسائل الحالية لقياس أداء الشركات والمنظمات، وما أهم المصادر العربية لها؟

سليمان
موظف في إدارة التطوير الإداري في إحدى شركات القطاع الخاص

الإجابة :
نعم لقد تعددت نماذج التطوير التنظيمي وتقنيات قياس أداء المنظمات وذلك بتطور الفكر الإداري الحديث، وتكاملت نظريات ونماذج الإدارة والأعمال لتوفر لنا أساليب تطوير وقياس أداء فعالة، وتزامنت مع تطور مفهوم الجودة وإعادة هندسة المنظمات، وإدارة المعرفة و تقنية المعلومات.
جاءت بطاقة الأداء المتوازن BSC كثمرة لجهود علماء وباحثين كثيرين استفاد منها حقل الإدارة والأعمال ومن تطبيقاتها العملية والمتطورة يوما بعد يوم.

#2#

مفهوم بطاقة الأداء المتوازن
تعتبر بطاقة الأداء المتوازن Balanced Score Card أحد الأساليب والتقنيات الإدارية الحديثة التي ساهمت في ضبط أداء المنشآت.
وهي تعد نظاما إداريا وخطة استراتيجية لتقييم أنشطة وأداء المنشأة وفق رؤيتها واستراتيجيتها، يوازن هذا النظام ما بين الجوانب المالية ورضا العملاء، وفاعلية العمليات الداخلية، وجوانب التعلم والتطوير والإبداع في المنشأة سواء كانت ربحية أو غير ربحية، خدمية أو صناعية، حكومية أو غير حكومية، صغيرة أو كبيرة.
وقد طور هذا النموذج كل من روبرت كابلان وديفيد نورتونKaplan & Norton من جامعة هارفارد, في مقالة نشرتها مجلة هارفارد بيزنس رفيوHarvard Business Review عام 1992، ثم نشراها في كتاب، وقد تم تطويرها من قبل كابلان وزميله ومن قبل باحثين آخرين خلال السنوات الماضية، ومازلت تتطور بتطور استخداماتها.

مكونات بطاقة الأداء المتوازن
يتكون نظام بطاقة الأداء المتوازن من أربع عمليات:
1. ترجمة الرؤية إلى أهداف تشغيلية.
2. توصيل الرؤية وربطها بالأداء الفردي.
3. التخطيط.
4. التغذية المرتدة والتعلم وتعديل الاستراتيجية.

هدف ومهام بطاقة الأداء المتوازن
تهدف إلى تحديد أهداف دورية "سنوية مثلا" للمنشأة، بحيث لا يطغى جانب أو نشاط واحد على الجوانب أو الأنشطة الأخرى. في كثير من الأحيان يكون للجانب المادي اهتمام أكثر من النشاطات التي تضعها المنشأة للعام أو الأعوام المقبلة وهو ما قد يؤدي إلى نتيجة سيئة على المدى البعيد. ليس ذلك بسبب قلة أهمية الجانب المادي، ولكن لوجود جوانب أخرى يجب العناية بها، وإلا واجهت المنشأة أو الشركة مشكلات كثيرة على المدى الطويل، فمن المهم أن تحاول زيادة الأرباح والعائد على الاستثمار، ولكن يجب أن تحافظ على التَمَيُز فيما تقوم به الشركة وتحاول إرضاء العملاء وتطوير أعمالها حتى لا تفاجأ بأنها غير قادرة على المنافسة بشكل مستمر.

الجوانب الأربعة للأهداف المتوازنة
انتشر استخدام بطاقة الأداء المتوازن BSC في عديد من الشركات والمؤسسات وهي في صورتها الأصلية ـ تتكون من أربع بطاقات منفصلة (انظر الشكل المرفق). كل بطاقة تحوي أهدافاً لمجال واحد، بحيث تحقق البطاقات الأربع التوازن بين الأهداف القصيرة والطويلة الأجل وكذلك بين الأهداف المادية والأهداف الخاصة بتطوير العمل. هذه البطاقات الأربع تغطي المجالات الآتية:
1- الجوانب المالية Financial، وهي تتضمن جوانب مالية بَحتة مثل العائد على الاستثمار، وتكلفة المنتجات، والربحية، والتدفق النقدي. ويستخدم لقياس ذلك النسب المالية والأرقام المالية المختلفة. ومن المهم اختيار الأرقام المالية المهمة والمعبرة عن أداء العمل، فمثلا لو ركزنا فقط على قيمة صافي الربح لما كان ذلك كافيا لأن صافي الربح قد يكون كبيرا، ولكن العائد على الاستثمار قليل. كذلك قد تكون بعض الأرقام المالية مهمة في وقت ما مثل التدفق النقدي في أوقات الأزمات. لماذا نستخدم مؤشرات مالية؟ لأن المؤسسات تهدف أساسا للربح ووظيفتها تعظيم مستحقات المساهمين. أما الشركات والمؤسسات الحكومية أو غير الهادفة للربح فقد يختلف الأمر قليلا، ولكنها في النهاية لا بد أن تحافظ على استمرارها في أنشطتها بالمحافظة على وجود موارد كافية. 
2- العملاء Customers وتحوي جوانب تتعلق بجودة خدمة العملاء ورضا العملاء مثل تحقيق رغبات العملاء عن طريق منتجات أو خدمات جديدة، والاستجابة لاحتياجات أو شكاوى العملاء، وتحسين الخدمة أو أساليب التسويق والبيع، وزيادة المعرفة بالمنتجات. وهي تُساعد على تغطية قصور كبير في كثير من الشركات والمؤسسات التي لا تقوم بقياس مثل هذه الأهداف، فنادرا ما تجد شركة تطلب منك إبداء الرأي في الخدمة بعد تلقيها، في حين أن الشركات في الدول المتقدمة ترسل استطلاعات مستمرة للتعرف على رغبات واحتياجات العملاء. إن الشركات التي لا تتابع احتياجات وطلبات العملاء واقتراحاتهم وشكاواهم مهددة بأن يذهب هؤلاء العملاء تدريجيا إلى منافس آخر يحقق رغباتهم.

3- عمليات الأعمال الداخلية Internal Business Process
وتعنى بجوانب العمليات الداخلية مثل تطوير الشركة من الداخل والمحافظة على مستوى الأداء العالي فيما نقوم به من عمليات. وهي تشمل أهدافا مثل: جودة المنتج، نسبة الفاقد في المواد الخام أثناء التصنيع،وقت التقدم في التصنيع، وسرعة تغيير الإنتاج من منتج إلى منتج آخر ، وجودة التصميم، والعلاقة مع الموردين، وتطوير أنظمة العمل الإدارية،و استخدام تقنية المعلومات،و التعاون بين الإدارات والأقسام المختلفة، وغير ذلك من المهام المتعلقة بالعمليات الداخلية.
4- التعلم والنمو (الإبداع) (Learning & growth (Innovation
وهي تتعلق بقدرة المؤسسة على تطوير منتجات جديدة وتعلم أو ابتكار تقنية متقدمة وتطبيق سياسات إدارية حديثة. وقد تشمل هذه المهام تطبيق أسلوب إداري جديد، يقوم على تقدير، وتقديم عدد من المنتجات الجديدة، وعدد الاقتراحات المقدمة والمنفذة من العاملين، والدوافع والحوافز لدى العاملين للابتكار والتطوير، لأنه بدون التعلم والإبداع والابتكار لا يمكن الاستمرار، وذلك لأن المنافسين يتطورون، وبالتالي سنخرج الشركة التي لا تتطور من المنافسة والسوق. واستخدام هذه البطاقة يساعد الشركات على مراقبة تطورها وقدرتها على الابتكار والتجديد مقارنة بالشركات الأخرى.

العلاقة بين الجوانب والنشاطات الأربعة
إن نشاطات البطاقة الأربعة يدعم بعضها بعضا، فالتعلم والتطوير يدعمان العمليات الداخلية ويؤثران في جودة خدمة ورضا العملاء، وكذلك العمليات الداخلية بدورها تؤثر في جودة الخدمة ورضء العملاء، وكل هذا يؤثر في المؤشرات المالية.

مكونات البطاقة
بطاقة الأداء المتوازن تشتمل على أربعة أبعاد أساسية وهي:
الأهداف Objectives: تسجل فيه الأهداف الخاصة بالبطاقة.
المؤشرات Measures: تسجل فيه المؤشرات التي ستستخدم لقياس كل هدف.
المستهدف Target: تسجل فيه القيمة المستهدفة للمؤشر في نهاية الفترة (سنة مثلا).
المبادرات Initiatives: تسجل فيه المبادرات أو الأشياء التي سنقوم بها لتحقيق الهدف، مثلا قد يكون الهدف زيادة رضا العملاء عن مستوى الخدمة فيكون المؤشر هو نتيجة استطلاع للرأي تم تنفيذه بشكل ربع سنوي "مثلا"، ويقيس مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة، وقد تكون هناك مبادرة مثل تحسين مظهر العاملين أو تدريب العاملين على التعامل مع العملاء أو غير ذلك. لاحظ أن مؤشرات الأداء لا يشترط أن تكون كمية، بل قد تكون نوعية أو وصفية.
هذا، وقد يكون من المناسب تحديد عدد المؤشرات في كل بطاقة في حدود خمسة أهداف، بحيث يكون المجموع أقل من 20 هدفا. وهذه تعد الأهداف العليا للشركة أو المنشأة، التي يسعى الجميع إلى الاشتراك في تحقيقها، إضافة إلى ذلك فإنه ينبغي بذل المجهود للوصول إلى الأهداف ومؤشرات الأداء المناسبة لاستراتيجية الشركة وطبيعة عملها.

أهداف بطاقة الأداء المتوازن
تهدف إلى تهيئة إطار عمل لترجمة الرؤية والرسالة إلى مفاهيم تنفيذية يمكن ربطها واتصالها بالخطط الاستراتيجية، مع توضيح خط ومسار الرؤية والرسالة لجميع العاملين في الشركة ليدعموا تنفيذها، كل فيما يخصه.

أهم مزايا بطاقة الأداء المتوازن
تعد أداة اتصال لجعل الاستراتيجية واضحة لجميع العاملين في الشركة وليست غاية دورية لقياس نظام الأداء.

كما تعد بطاقة الأداء المتوازن نظام إدارة للأداء على مستوى المنظمة، وأشمل من مراقبة قياس أداء الفرد لوحده وإنتاجيته.
وهي أيضا تعد طريقة لموازنة النواحي المالية وغير المالية في الشركة، وليس بديلا لقياس الأداء ضمن الأبعاد الأربعة المشار إليها.

ويمكن تلخيص أهم مزاياها بالتالي:
* توضيح وإدخال وتحديث الاستراتيجية في المنظمة.
* ربط الأهداف الخاصة بالمنظمة بالأهداف الفرعية بالاستراتيجية.
* تحقيق مراجعة الأداء الدورية والتعلم لتحسين الاستراتيجية.
* إدخال الاستدامة في العمليات التشغيلية للمنظمة.

أهم فوائدها
كما يمكن تلخيص أهم فوائدها بالتالي:
* تمد الإدارة بصورة شاملة عن عمليات المشروع.
* تمكن المنظمة من إدارة متطلبات الأطراف ذات العلاقة.
* تسهل وتحسن طريقة تدفق المعلومات، وتوصيل وفهم أهداف العمل لكل مستويات المنظمة.
* تحسن النظم التقليدية للرقابة والمحاسبة بإدخال الحقائق غير المالية والأكثر نوعية.
* تساعد على تطبيق الإدارة الفعالة للموارد البشرية من خلال تحفيز الموظفين على أساس الأداء.
* تساعد على تكوين مقاييس الأداء الحاكمة المتفقة مع الاستراتيجية على كل مستويات المنظمة.

علاقة بطاقة الأهداف المتوازنة باستراتيجية المؤسسة
عند استخدام بطاقة الأداء المتوازن فإن الأهداف التي يتم وضعها في كل بطاقة تكون نابعة من استراتيجية الشركة أو المؤسسة، فالشركة التي تحاول أن تنافس عن طريق تقليل التكلفة ستهتم بمؤشرات تكلفة المنتج وكفاءة التصنيع وقلة الفاقد وتقليل تكلفة المواد الخام. أما الشركة التي تحاول أن تكون سبَّاقة بالمنتجات أو الخدمات الجديدة، فسيكون تركيزها على القدرة على تقديم منتجات بسرعة والقدرة على تهيئة مناخ أو بيئة إبداعية داخل الشركة. كذلك فإن الشركة التي تخطط للتوسع إقليميا أو عالميا ستهتم بقياس القدرة على اكتشاف والدخول إلى أسواق جديدة والقدرة على تلبية احتياجات عملاء جدد في مدن أو دول جديدة. وبهذه الطريقة تصبح بطاقة الأداء المتوازن وسيلة لتحقيق استراتيجية الشركة.

تطبيقات بطاقة الأداء المتوازن
أظهرت دراسة أجريت على 20 شركة يابانية استخدمت بطاقة الأداء المتوازن عام 2002 التأثيرات التي أحدثتها هذه البطاقة على الشركات, النتائج الخمس التالية:
* تحقيق التوازن بين الأهداف الإدارية قصيرة ومتوسطة وطويلة الأجل داخل مختلف مقاييس الأداء.
* زيادة استيعاب أهمية تكوين مؤشرات وصفية غير مالية بجانب المؤشرات المالية.
* إزالة الغموض عن طريق الاحتفاظ بالمؤشرات الكمية.
* نشر التعلم التنظيمي من خلال دورة متكررة لمراجعة النظرية.
* توفير خطة اتصال استراتيجية تربط الإدارة العليا للمنظمة بالأفراد.
يشار إلى بطاقة الأداء بأنها متوازنة، لأنها تحاول تحقيق التوازن والتساوي Equilibrium، ويتحقق هذا التوازن من خلال تغطية الأمور الخارجية، والداخلية في مجالات متعددة.

هل بطاقة الأداء المتوازن أفضل أساليب قياس أداء المنظمات؟
بطاقة الأداء المتوازن من أحدث وربما يعتبرها البعض من أفضل أساليب وتقنيات قياس أداء المنظمات الموجودة، غير أنها مثل غيرها من الأساليب والأدوات في التطوير والقياس لأداء المنظمات لها مزايا وعيوب، ولها مؤيدون ومعارضون أو ناقدون، وهي ما زالت تخضع لتطوير مستمر.
يرى بعض الباحثين أن بطاقة الأداء المتوازن لا تحل كل مشكلات أداء وتطوير المنشآت، ولكنها وسيلة حديثة مساعدة، فهي تحدد مؤشرات الأداء، وبالتالي تساعد على تحقيق الاستراتيجية وتطوير الأداء للمنشأة.
في تقديري الشخصي أن بطاقة الأداء المتوازن جزء من نظام الجودة الشاملة، ينجح تطبيقها في ظل منشأة تطبق نظام إدارة الجودة الشاملة، وثقافة وقيم تنظيمية واضحة وواعية ونظام تقنية معلومات متطور تتحقق فيه شروط التوازن بين الجوانب الأربعة التي تنشدها بطاقة الأداء المتوازن، كما أن نجاحها يعتمد على استراتيجية الشركة وحرصها على تطبيق الأساليب والتقنيات الإدارية الحديثة والالتزام بها من قبل قيادة المنشأة والمديرين والعاملين.
كما أن نجاح تطبيقها يحتاج إلى خبراء في الجوانب التطبيقية لهذا النموذج.

التدريب على بطاقة الأداء المتوازن
تتوافر برامج تدريب على معارف ومهارات بطاقة الأداء المتوازن وهي تقدم كبرامج بطاقة الأداء المتوازن وعلاقتها بالتخطيط الاستراتيجي، كما تقدم كبرنامج بطاقة الأداء المتوازن وإدارة الموارد البشرية ، لمدة تراوح بين ثلاثة وخمسة أيام حسب أهداف كل برنامج، وتتضمن مجموعة من المعارف والمهارات والتمارين والتطبيقات العملية.

مصادر بطاقة الأداء المتوازن باللغة العربية
يتوفر بعض الكتب والمقالات المترجمة عن نموذج بطاقة الأداء المتوازن، ولكنها لا تكفي، بل ننصح بقراءة مصادر النموذج باللغة الإنجليزية للاطلاع على كل التفاصيل والتطورات والتطبيقات العملية، وذلك لأن بعض الكتب العربية والمقالات المترجمة ليست مكتملة ولا تغطي جميع جوانب الموضوع.