من الشفافية حتى الشراكة .. 8 عناصر لمراعاة العميل وكسب ثقته

لم يعد نظام الشد والجذب التقليدي في التسويق مجديا، لذلك تتخذ الشركات الذكية حاليا طريقا جديدا تماما لتحقيق انتشار أوسع لمنتجاتها وللحفاظ على الميزة التنافسية لها. هذا الطريق هو مراعاة العميل. يستعرض الكتاب هذه الاستراتيجية: تنفيذها، أسباب نجاحها، وكيفية تطبيقها عمليا على أي شركة.
في أسواق اليوم على الشركة أن تبني كماً غير مسبوق من الثقة بينها وبين عملائها، الذين صار لديهم من المعلومات والخيارات والمتطلبات أكثر بكثير من ذي قبل، فعلى الشركة أن تتجاوز مرحلة التسويق بالعلاقات الاجتماعية إلى التركيز على تحقيق أقصى استفادة ممكنة من معرفة اهتمامات العميل وتعميق الشراكة معه. ليست هذه الإجراءات بالسهلة ولكن إذا ما فعلها المرء فستتاح له الكثير من الفرص التي لا يصل إليها منافسوه.
مراعاة العميل يعني الوفاء باحتياجات ومتطلبات العميل ومراعاة مصلحته، ويعني إعطاء العملاء معلومات صريحة وصادقة وكاملة لأنهم سيكتشفون الحقيقة إن عاجلا أو آجلا. كما يعني أيضا التحدث معهم وليس مجرد التحدث إليهم. تتطلب عملية مراعاة العميل تغييرا مكثفا في ثقافة الشركة وعملياتها.
يقدم الكتاب هذه الإجراءات مع شرح مستفيض لكل منها، حيث يقدم ثمانية عناصر لمراعاة العميل تبدأ من الشفافية حتى الشراكة. كما يجيب الكتاب عن أكثر الأسئلة ورودا عن استراتيجيات المراعاة، ويساعد القارئ على تحديد أهم العوائق التي تواجهه ووضع الخطط المناسبة لتجاوزها.
في ضوء مجموعة جديدة من دراسات الحالة يستعرض الكتاب تنظيم المعايير والحوافز والثقافة المؤسسية من أجل الوصول إلى مراعاة فعالة للعميل عبر المؤسسة كلها. تشهد السوق اليوم تغيرا في مراكز القوى، فالعملاء الآن هم من يقودون العلاقات مع الشركة، إذ لم يعد العملاء يستجيبون للتسويق التقليدي.
صارت ثقة العملاء في الشركة من أهم عوامل نجاح الشركة. يساعد الكتاب القارئ على تقييم شركته من خلال أبعاد الثقة الخمسة، فغالبا ما يكون عملاء الشركة أكثر ذكاء مما يعتقد العاملون لها، لذلك فإنهم يقدرون من يعاملهم على هذا الأساس.
يحتوي الكتاب على أدوات وخطط للانتقال والتحول إلى نظام مراعاة العملاء، كما يضم الشراك التي يجب تجنبها عند التعامل مع العملاء.
من أهم القواعد الأساسية الواجب اتباعها في حال تطبيق نظام مراعاة العميل: لا تحارب عملاءك ولكن احرص على كسب ثقتهم، قم بتصميم استراتيجيات مراعاة العملاء التي تناسب العمل الذي تقوم به وطبيعة العملاء الذين تتعامل معهم، قلل من تكاليف اكتساب العملاء، من خلال التصرف بذكاء في حدود الميزانية الموضوعة، واحرص على تعميق ثقة العملاء بك خطوة بخطوة.?