" الدم" الضائع بين المؤسسات واللوائح

في هذا العام وتحديدا في اليوم الأول من مارس (آذار) احتفلت دول مجلس التعاون للمرة الأولى بيوم المستهلك الخليجي الذي يسبق اليوم العالمي للمستهلك بأسبوعين. . فالعالم يحتفي بهذه المناسبة في 15 آذار (مارس) من كل عام. . ولكي لا يكون الاحتفال الخليجي مجرد احتفال روتيني على غرار أسبوع الشجرة !!، نظمت " الاقتصادية " بالتعاون مع مركز رعاية المستهلك في الغرفة التجارية في الرياض، ندوة دعونا إليها المعنيين بحماية المستهلك، وكنا نحن نمثل المستهلك الذي عقدنا الندوة من أجله.
وللحق، فقد تجاوب الأكثرون، وغاب بعض المدعوين لأسباب لا نعلمها.

من "المستهلك"؟

لو بدأنا بتعريف "المستهلك" من هو؟ وما المقصود بحمايته؟ وذلك لبسط المسألة أمام القارئ غير المتخصص؟

د. ابن فهد:
<img border="0" src="http://www.aleqt.com/picarchive/abnfahad.jpg" width="250" height="150" align="right">هذا الموضوع يمس جميع شرائح المجتمع فالجميع مستهلكون. . هناك عدة تعريفات وأسهلها هو أن كل إنسان مستهلك مع التفريق بين الفرد الذي يشتري السلعة أو يحصل على الخدمة، وبين اتحاد مصنعين. نحن كهيئة محايدة تخدم المنتج والموزع والمستهلك، وحماية المستهلك هي كذلك أنواع: فمنها حماية إلزامية تفرضها الحكومة أو جهات التشريع في الدولة من إجراءات تقبل بالسلامة والصحة والحد الأدنى من الجودة وهناك حماية اختيارية يقوم بها الصانعون، وهذه ظاهرة في الغرب وتأتي نتيجة ثقة بين الدولة والمصنع والمستهلك والثالثة دفاعية يقوم بها المستهلكون ضمن جمعية أو اتحاد. . وحتى المستهلك الفرد يحمي نفسه من خلال مقاضاة من يضر به أو بمصالحه.

الخليف:
<img border="0" src="http://www.aleqt.com/picarchive/alklef.jpg" width="250" height="150" align="right">المستهلك هو كل شخص يشتري سلعة أو يطلب خدمة. . وحمايته من الغش أو الخداع تتم بإجراءات لكي تصل السلعة أو الخدمة له بصورة سليمة وحسب متطلباته ـ فقد يطلب سلعة رخيصة ويعلم أنها ذات جودة مقبولة وقد يطلب أخرى غالية لأنها ذات جودة عالية. في دول مجلس التعاون تتركز الحماية عندنا على الجهات الحكومية.

العسكر:
<img border="0" src="http://www.aleqt.com/picarchive/askar.jpg" width="250" height="150" align="right">قبل تعريف المستهلك يجدر بنا تعريف الاستهلاك وهذا له منظوران مادي وقانوني، الأول هو فعل الاستهلاك أو الاستخدام نفسه، والآخر هو التصرف القانوني للحصول على السلعة أو الخدمة.
أما المستهلك فهو أنا وأنت والآخرون، أي: كل فرد في المجتمع مستهلك حتى لو كان ينتج سلعة معينة فهو مستهلك لبقية السلع.
وحماية المستهلك هي اتخاذ الإجراءات والتدابير القانونية لوقاية المستهلك من الأخطار والتعديات على حقوقه. . وبعبارة موجزة فإن حماية المستهلك هي ضمان حق المستهلك في الحماية من تعديات أي منتج أو موزع للسلعة أو خدمة، وجزء من حماية المستهلك هو تعريفه بحقوقه وتوعيته إلى سبل تحقيقها.

العجلان:
<img border="0" src="http://www.aleqt.com/picarchive/aglan.jpg" width="250" height="150" align="right">بمعنى ما. يمكن إدراج جميع الكائنات الحية في نطاق المستهلكين. . ولاسيما في ضوء الأمراض والأوبئة التي تنتقل من الحيوان إلى الإنسان. وحماية المستهلك هي مسؤولية جماعية تسهم فيها الأجهزة الحكومية المختصة والغرفة التجارية والصناعية ورجال الأعمال من منتجين وتجار.

د. القرني:
<img border="0" src="http://www.aleqt.com/picarchive/algarny.jpg" width="250" height="150" align="right">المستهلك بالنسبة إلينا هو المريض أو طالب العلاج. . ومهمة الوزارة هي أن يحصل على الخدمة الصحية المطلوبة بالمواصفات الجيدة وبتكلفة تتناسب مع مستوى الخدمة المقدمة.

المستهلك المدلل

ما من شك في أن الدول الصناعية المتقدمة سبقتنا في مجال حماية المستهلك بمفهومها الحديث، بل إن هذه الفكرة نشأت هناك وتطورت حتى أصبحت مضرب المثل في رقيها ودقتها. . فهل لنا أن نعرض بإيجاز لواقع حماية المستهلك في العالم الغربي؟
ابن فهد: ما من شك في أن المستهلك في الدول الصناعية المتقدمة يحظى بمستوى رفيع من الحماية، ويرجع ذلك إلى منظومة القوانين واللوائح التي تحمي مصلحة المستهلك بالإضافة إلى حرص المنتجين على ثقة جمهور المستهلكين بمنتجاتهم، ولا ننسى أن المستهلك في الغرب واليابان لديه وعي قوي بحقوقه وسبل حمايتها.
وبعبارة أخرى: فإن الجانب الوقائي من حماية المستهلك هو الأصل ويتحقق نتيجة تضافر الجهود واستقرار الثقة في علاقة الأطراف بعضها ببعض، أما في الجانب العلاجي ـ أي تطبيق القانون عند وقوع مخالفة ـ فإنه يتميز بالقوة والعدالة وسهولة الإجراء وقصر مدة التقاضي.

الخليف: التعاون بين المعنيين بحماية المستهلك في الغرب هو الأصل الذي يحقق التميز الذي نتحدث عنه بإعجاب. ومع ذلك فإن ظاهرة الغش التجاري وتقليد السلع الأصلية، هي ظاهرة عالمية تعاني منها حتى المجتمعات الصناعية المتقدمة.

العسكر:سلوك المستهلك نفسه مسؤول إلى حد كبير عن حمايته أو تحوله إلى ضحية، وهذا يبدأ عنده منذ اتخاذه قرار شراء السلعة أو الحصول على الخدمة، وما من شك في أن سلوك المستهلك لا ينبع من فراغ، فهو حصيلة خلفيته الثقافية والاجتماعية ودرجة وعيه. . وهذه الخلفية في الغرب متقدمة عن مجتمعات العالم الثالث بما لا يدع مجالا للمقارنة لكن ذلك لم يكن ليجدي لولا الأنظمة والقوانين الواضحة التي تحدد المسؤوليات بدقة وعدالة ووضوح، وفي بيئة كتلك أصبحت جمعيات المستهلك هناك قوية ومهيبة يحسب لها كل من يريد الغش أو التحايل على المستهلك ألف حساب.
ففي اليابان مثلا يوجد في كل حي سكني كشك صغير يستقبل الشكاوى من المستهلكين من سكان الحي، ثم تجمع الشكاوى والبيانات التي تتضمنها فيستفيد منها المجتمع كله، بدءا بالمنتجين الباحثين عن سمعة منتجاتهم فيطورونها ويعالجون كل خلل، تلبية لرغبات الجمهور، وتستفيد الجهات التشريعية والتنفيذية لتعزيز ضبط الجودة ودور الرقابة وصون حقوق المستهلك، وتستطيع جمعيات المستهلكين استقراء حجم الظاهرة التي يشكو منها جمهورهم فترفع صوتها لإنصافهم.

لسنا أقل منهم !

العجلان: الغش ظاهرة عالمية تختلف حدتها من مكان إلى آخر فهي تنشط في أي مكان لا تواجه فيه بمقاومة فعالة. . لكنها تستهدف في أغلب الأحوال البلدان ذات الاقتصاد الكبير والمزدهر من خلال منافذها الحدودية، الأمر الذي يلقي بالنصيب الأكبر من المسؤولية على عاتق أجهزة الجمارك، والجمارك لا تستطيع حماية بلدها من السلع المغشوشة والمقلدة إلا إذا كان بين يديها مواصفات وطنية دقيقة تفسح السلع على أساسها. . ومشكلة أجهزة التقييس في دول مجلس التعاون أنها أصدرت كثيرا من المواصفات القياسية، لكن المنتجات التي لم تصدر لها مواصفات ما زالت كثيرة ومتنوعة.
وسلبية المستهلك تساعد في تفشي هذه الظاهرة ومن خلال تجربتنا أؤكد لكم أن المنتجات المغشوشة والمقلدة تنحسر أمام الشركات الأصلية ما دامت الأخيرة تطاردها بقوة وتضيق عليها الخناق والعكس صحيح. . فإذا كان صاحب السلعة الأصلية متهاونا، فإن الغش يهدد بإخراجه من السوق.

الخضيري:
<img border="0" src="http://www.aleqt.com/picarchive/alkadiri.jpg" width="250" height="150" align="right">نسعى الآن إلى تغيير اسم المركز من رعاية المستهلك إلى مركز توعية المستهلك، لأن الرعاية والحماية أقرب إلى مهمة الجهات الحكومية ذات العلاقة.
ونحن نجري الآن دراسة ميدانية شاملة؛ لسؤال المستهلك نفسه: إذا وقعت ضحية غش أو تلاعب، فهل ستقاضي من اعتدى على حقوقك؟ ووضعنا في الاستبانة عدة خيارات للإجابة من بينها: بطء إجراءات التقاضي، والخلاصة أننا قبل أن نقوم بتوعية المستهلك نسعى إلى معرفة ماذا يريده المستهلك نفسه.

د. القرني: نحن في المملكة - مثلا - لسنا أقل تقدما منهم فليس عندهم شيء غير موجود عندنا. . فالأخطاء الطبية ـ على سبيل المثال ـ ليست حكرا على بلداننا فهي منتشرة عندهم، ولست أبالغ إذا قلت إن نسبة الأخطاء الطبية في الولايات المتحدة الأمريكية من أعلى النسب العالمية.
وفي الحقيقة، فإن مشكلات حماية المستهلك في الغالب ليست مشكلات في النظم والقوانين ولكن في تطبيقها وفيمن يطبقونها.
ففي الغرب لديهم تفعيل قوي للقوانين، والإعلام عندهم أكثر اهتماماً بقضايا المستهلك من الإعلام العربي، لذلك تتفاعل مجتمعاتهم مع المعالجات الإعلامية المكثفة لتلك القضايا، فتصبح أكثر جدية.

التجار متهمون
الخليف: أتكلم عن المملكة لأنني أعرف الوضع جيداً: فنحن لدينا نظام جيد لمكافحة الغش التجاري، وإدارة متخصصة في تطبيقه في وزارة التجارة، والهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس أصدرت نحو 2500 مواصفة قياسية بالتنسيق مع كل من تعنيهم، من جهات حكومية وأهلية، كما تسهم في حماية المستهلك من خلال شهادات المطابقة للسلع المستوردة، وعلامة الجودة للمنتجات الوطنية، التي حصل عليها أكثر من 170 مصنعاً سعودياً، وبعض المصانع بدول مجلس التعاون.
وليس لدينا تداخل بين الجهات التنفيذية، فالجمارك هي سلطة الفسح للمنتجات المستوردة، أما في السوق الداخلية فالأدوية والعقاقير والخدمة الصحية من مسؤولية وزارة الصحة، ومراقبة الأسواق والمواد الغذائية للتأكد من انضباطها من اختصاص وزارة التجارة، في حين تتولى البلديات ما يتعلق بالمطاعم.
وهناك لائحة لاعتماد المختبرات أصدرتها هيئة المواصفات، والانضمام إليها اختياري حتى الآن مع أن التوجه المستقبلي القريب نحو إلزاميتها، لأن مجال عمل المختبرات يتصل بصحة الناس وسلامتهم ولي عتب على التجار وخصوصا الغرف التجارية، لأن نشاطها في توعية المستهلك بمضار الغش التجاري غير كافٍ.

العجلان: نحن في حيرة من أمرنا. . فالأخ إبراهيم يتهمنا بالتقصير، في حين يهاجمنا آخرون بسبب اهتمامنا بشؤون المستهلك !! وللعلم فنحن ندفع من مالنا الخاص لهذه المهمة ومكافحة الغش التجاري.

العسكر: الأنظمة واللوائح الموجودة في دولنا غير كافية، وهي في حاجة ماسة إلى التطوير الذي يجب أن يكون دائماً. . علماً بأنه لا يوجد في تاريخ البشرية ما يكفل حقوق المستهلك مثل شرعنا الإسلامي الحنيف، لكن المشكلة تكمن فينا نحن المسلمين اليوم، لأننا لم نحول هذه المبادئ العظيمة إلى نظم وقوانين وإجراءات محددة، تستفيد من معطيات العصر ومن التقدم الهائل في تقنياته التي يمكن توظيفها لخدمة تلك المبادئ بما يمكث في الأرض وينفع الناس.
والإشكال الأكبر في العالم العربي وخصوصاً دول الخليج، أننا نمنح الواردات أكبر اهتمامنا، بالرغم من دخولنا مجالات الإنتاج في قطاعات كثيرة، الأمر الذي يقتضي علينا ضبط جودة الإنتاج في جميع المراحل، فذلك يبني الثقة بين المنتجين والمستهلكين والجهات الرقابية. . بل إن من شأن العناية بهذا الجانب أن ترفع سوية السلع المستوردة، لأن المصدرين إلينا سيضطرون إلى مراعاة السقف المرتفع لدينا، وهكذا. . وهذه السياسة أفضل من الحواجز، فالحواجز -مهما كان مستوى أدائها- تظل عرضة للاختراق.

العقوبات غير الرادعة
العجلان: التشريعات لدينا جيدة في كثير من القطاعات، لكن التشريعات المتعلقة بغذاء الإنسان وصحته، تحتاج إلى تشدد يكفي لردع ضعاف النفوس، وتنبيه المقصرين. . فالغش في قلم للكتابة ليس مثل الغش في طعام الإنسان أو في دوائه.
أما إجراءات التقاضي عندنا فهي طويلة وتجعل المتضرر يفقد صبره ولا يواصل مقاضاة من أضر به. ويبقى وعي المستهلك دون المأمول، مع أنه هو الخط الدفاعي الأول والأهم عن حقوقه ومصالحه.

د. القرني: الأنظمة موجودة وواضحة وكافية في رأيي فالأنظمة في مجال الصحة تصدر من المقام السامي، ثم تفسرها لوائح تنفيذية يعتمدها معالي وزير الصحة.
قد تحتاج بعض اللوائح إلى شيء من الاجتهاد لمراعاة المتغيرات، بعيداً عن التعقيد، وبما ينصف الجميع.
وما يتصل بالأخطاء الطبية باعتبارها أضراراً تصيب المستهلك، فهناك لجنة شرعية متخصصة لهذه المهمة يرأسها قاضٍ من الفئة أ، وتضم أطباء استشاريين، للفصل في القضايا المرفوعة ضد أطباء أو مستشفيات بخصوص الأخطاء الطبية.
يضاف إلى ذلك: أن لدينا لجان تفتيش لمتابعة الأوضاع في كل المرافق الصحية. . وقد نجحنا في ضبط الإعلانات التجارية حول كل ما يتصل بالصحة، فلا تنشر الصحف إعلاناً من هذا القبيل إلا بترخيص من الوزارة، وينشر رقم الترخيص في الإعلان.

الحلقة الضعيفة
لو افترضنا جدلاً أن التشريعات في هذه الدول رائعة، وأن القائمين على تطبيقها يطبقونها بأمانة وجدية. . فمن الذي يُصْلِحُ الركن الثالث من أركان حماية المستهلك وهو توعية المستهلك نفسه: إذا كان الإعلام لا يجرؤ أو لا يهتم لأن الموضوع ليس مغرياً مالياً، فهل نحلم بجمعيات أهلية للمستهلكين ترشدهم وتوعيهم وتذود عن مصالحهم، وتفرض جدول أعمالها على الإعلام وعلى الجهات المنتجة والمستوردة، مثلما فعل رالف نادر ـ الأمريكي من أصل لبناني ـ في بلاد العم سام؟ !
د. بن فهد: لنلاحظ أننا نتحاور الآن حول المستهلك وهو غائب، ولذلك تجد كل واحد يدافع عن جهة عمله وهذا طبيعي.

للتوضيح: نحن "الاقتصادية" نتبنى وجهة نظر المستهلك قدر استطاعتنا. . أما غيابه فيرجع إلى أنه ليس هناك جمعية تمثله لكي ندعوها فتدافع عن رأيه.
د. بن فهد: هذا صحيح. . وكأننا في الجهات الرسمية نقول للمستهلك: نحن نسعى إلى حمايتك وعليك ألا تتكلم !
فالوزارة تشرّع وتنفذ وتراقب، فمن الذي يضمن أن تؤدي الوزارة عملها على الوجه الصحيح؟ !
ولذلك فلا بد من إنشاء جمعيات مستقلة لحماية المستهلك وليس لمجرد توعيته، فهي تستطيع أن تقاضي من يتعدى على حقوقه من دون أن تسأم أو تحبط.

الخليف: المستهلك هو الحلقة الضعيفة، لكنه في كثير من الأحيان يقصر في حق نفسه. . فإذا اشترى سلعة تبين أنها مغشوشة أو ليست بالمواصفات المطلوبة، فإنه لا يرفع صوته بالشكوى. . وهناك إشكال كبير ناشىء عن الطوفان الإعلاني التجاري الذي يحاصر المستهلك ويدفعه إلى الشراء من دون تبصر، ولذلك يجب أن تكون هنالك توعية مضادة، توضح الصحيح من الزائف.
وفي المملكة، يناقش مجلس الشورى إنشاء جمعية سعودية للمستهلك، والمطلوب دائماً تعاون الجميع.

العسكر: هذا جميل. . شريطة أن تكون جمعيات المستهلك عندنا مستقلة حتى عن الحكومات.

لنتذكر جميعاً، أن مقاطعة المسلمين للمنتجات الدانماركية أخيرا بسبب الرسوم التي تطاولت على النبي صلى الله عليه وسلم، كانت عفوية قام بها المستهلكون من دون توجيه سياسي من الحكومات أو من سواها.

العسكر: بدأ الظهور الفعلي لحقوق المستهلك في 15/3/1962 على يد الرئيس الأمريكي الراحل جون كيندي وهي حق المستهلك في: الحماية والمعلومات والاطلاع وإسماع صوته. . ولذلك أصبح تاريخ 15 مارس ( آذار ) من كل عام يوماً عالمياً للمستهلك.
وأنا أؤكد أن جمعيات المستهلكين إذا أنشأناها لن تحقق أهدافها، ما لم تكن هناك قوانين حازمة تدعمها.

الثقة والاستقلالية
العجلان: إنشاء جمعيات للمستهلكين ضرورة وطنية، وأقترح أن يتولى تأسيسها القيادات الفكرية والاقتصادية في المجتمع، وأؤكد استعداد الغرفة التجارية لدعم هذه الفكرة مادياً ومعنوياً، ونحن أصحاب مصلحة حقيقية؛ لأن حماية المستهلك فعلياً تعود بالخير على رجل الأعمال المستقيم، وعلى الاقتصاد الوطني كله.

د. القرني: أوافق الإخوة جميعاً، على أهمية تأسيس جمعيات أهلية لرعاية المستهلك وحمايته، في جميع دول مجلس التعاون، لأنها تحقق مصلحة وطنية، وتصحح أوضاع أسواقنا، وتسهم في توازن المصالح بين فئات المجتمع، وتحميه من الظواهر السلبية في المجال الاقتصادي.