30 درسا في البيع واستراتيجيات تقديم خدمة عملاء مميزة

على الرغم من أن موضوع الكتاب ليس جديدا، إلا أن الكتاب يتميز بأسلوب العرض الجديد والأمثلة المبتكرة التي تقدم النصيحة في قالب لطيف، فمثلا أورد المؤلف مثلا على أهمية تكامل المنتج من خلال استعراض لطريقة اختيار الطول الأمثل لعبوة المثلجات.

تشهد السوق يوميا دخول العديد من الشركات الجديدة إضافة إلى الشركات الموجودة بالفعل، ويكون على كل شركة بذل أقصى ما في وسعها لكسب المزيد من العملاء وللاحتفاظ بعملائها الحاليين. من هنا تظهر أهمية خدمة العملاء كواحد من أهم الموضوعات الإدارية التي لا بد للشركة من إعطائها الاهتمام الكافي.
ورد اسم مؤلف الكتاب بوب ميجلاني في قائمة مجلة فورتشين الأمريكية لأفضل 500 مدير تنفيذي. اعترف ميجلاني بأن السر وراء نجاحه العملي كمدير هو قيامه بإدارة شركة دايري كوين، التي تمتلكها عائلته، لفترة طويلة تصل إلى واحد وعشرين عاما.
يستعرض المؤلف في هذا الكتاب الدروس التي تعلمها في سنوات إدارته للشركة، كما يقدم للقراء مجموعة من النصائح, منها نصيحة للمديرين بتجربة خدمة العملاء في شركتهم كأنهم عملاء ليتعرفوا على واجهة الشركة التي يقدمها فريق خدمة العملاء بها وليعرفوا أوجه النقص والقصور فيبادروا إلى إصلاحها.
ومن هذه النصائح أيضا التنبيه على أهمية دراسة تفضيلات العملاء والاتجاهات الاقتصادية المؤثرة على عمل الشركة. يعتمد الكتاب في المقام الأول على الشرح باستخدام أمثلة حقيقية وتطبيقات تقرب الموضوعات إلى الذهن وتبعد الملل عن القارئ.
على الرغم من أن موضوع الكتاب ليس جديدا، إلا أن الكتاب يتميز بأسلوب العرض الجديد والأمثلة المبتكرة التي تقدم النصيحة في قالب لطيف، فمثلا أورد المؤلف مثلا على أهمية تكامل المنتج من خلال استعراض لطريقة اختيار الطول الأمثل لعبوة المثلجات.
تعد خدمة العملاء حجر الأساس لكل شركة ناجحة، هذا هو ما دفع رجل الأعمال بوب ميجلاني إلى الكشف عن الاستراتيجيات الناجحة التي قام بتطبيقها في شركته في مجال البيع وخدمة العملاء مستخدما الكثير من الحكايات والمواقف التي مر بها كمدير لإحدى الشركات الناجحة.
يستطرد الكتاب في موضوع خدمة العملاء محددا التقنيات والإطارات العامة التي تضمن تقديم خدمة عملاء مميزة وأهم الأساليب في التعامل مع العملاء الغاضبين وكيفية امتصاص غضبهم وضمان استمرارهم كعملاء. ويشمل الكتاب أيضا استراتيجيات لتقليل الضغوط على مقدمي خدمة العملاء وبث الشعور بالحماس في نفوسهم.
الكتاب بأسلوبه البسيط مناسب لأصحاب الشركات كبيرها وصغيرها، وللمديرين وللموظفين الذين يريدون زيادة المبيعات وتحفيز مرؤوسيهم والاحتفاظ بمعدلات عالية من تكرار العملاء للتعامل مع الشركة.

Title: Treat Your Customers: Thirty Lessons on Service and Sales That I Learned at My Family's Dairy Queen Store
author: Bob Miglani
Publisher: Hyperion
ISBN: 1401301983
June 2006
Pages: 160