كيف نقيس مؤشرات الأداء ؟

السؤال
نحن ثلاثة إخوان ومعنا بعض الشركاء غير السعوديين نملك شركة صغيرة في الاتصالات وتقنية المعلومات، مكاسبنا لابأس بها حتى الآن، ونطمح بتطوير شركتنا .
و في الشركة نستخدم تقنية حديثة، ونرغب في التعرف على كيفية قياس عملنا في الشركة والتأكد من أداء شركتنا؟!
عبدالعزيز ع
خالد.ع
عمار .ع

الإجابة
الشركات الصغيرة تكبر مع الوقت، والإدارة الواعية والجيدة هي الضمان الوحيد لنجاحها، وفي عصرنا الحاضر كثير من الشركات الصغيرة تغلبت على الكبيرة في إدارتها وحرصها على التطوير والتحسين المستمر.
وطالما أنكم تستخدمون تقنية حديثة فيبقى عليكم استكمال خطواتكم بقياس أداء حديث، ويعتبر قياس الأداء في المنشآت الحديثة جزءا لايتجزأ من النجاح الإداري والتقني من خلال قياس مؤشرات الأداء والتعرف على مدى النجاح في تحقيق الأهداف المرسومة. ولهذا أقترح عليكم تطبيق مؤشرات الأداء لضمان تحقيق النجاح الذي تسعون إليه.

مفهوم وأهمية مؤشر الأداء
يعتبر مؤشر قياس الأداءKey Performance Indicators
أو KPI عاملا مساعدا في مقدار التقدم المتحقق نحو تحقيق أهداف المنشأة.
وهي مقاييس مالية وغير مالية تستخدم للمساعدة في التأكد من أن المنشأة نجحت في تحقيق أهدافها وعمل التقدم اللازم

مؤشرات الأداء مؤشرات لنجاح تحقيق الأهداف
تعد مؤشرات الأداء إحدى تقنيات قياس نجاح أداء المنظمات المستخدمة مع برامج الجودة والتطوير التنظيمي للمنشآت الحديثة، ومن خلالها يتم التعرف على قدرة المنشأة على تحقيق أهدافها المحددة من خلال استراتيجيتها، ويتم قياس وتحديد مؤشرات الأداء بناء على معايير تحددها طبيعة مهام ونشاطات المنشآت سواء كانت تعليمية أو صحية أو خدمية أو صحفية أو منتجات صناعية أو زراعية أو تقنية، كما أن قياس هذه المؤشرات تستخدم عدة طرق فنية وإدارية وتقنية لتحديد هذه المؤشرات في قياس الأداء وأعمال هذه الشركات أو المؤسسات .كما تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية في منشآت الأعمال اليوم مؤشرات قيمة لفرق العمل والمديرين والشركات لتقييم التقدم المتحقق بشكل سريع باتجاه أهداف يمكن قياسها. باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية في SharePoint،
وتتمثل مؤشرات الأداء من خلال بعض الأسئلة وإجاباتها مثل:
- هل أنا أقوم بأداء المهمة بالشكل المطلوب ووفق الأهداف؟
- ما مدى تقدمي نحو أداء المهمة أو تخلفي عنها؟
- ما هو الحد الأدنى الذي قمت بالانتهاء منه؟

و تستعين مؤشرات قياس الأداء KPI's  عادة بعدد من الأدوات والأساليب
الجودة Q Tools في تحديد عدد من المؤشرات التي يمكن من خلالها قياس و مقارنة الأداء في شتى المجالات و معرفة الوضع الحالي و التخطيط لوضع مستقبلي أفضل إضافة إلى معرفة التقدم الحاصل في القطاع للوصول إلى الأهداف المنشودة.

وقد ساهمت التقنية في تطوير قياس مؤشرات أداء الشركات وخصص لها برامج تقيس هذه المؤشرات.

أنواع مؤشرات الاداء
مؤشرات الأداء KPI تتكون من مجموعة من القيم التي تقيس مدى النجاح في تحقيق أهداف المنشأة ويمكن تصنيف أنواعها في الجوانب التالية:
- مؤشرات كمية Quantitative indicators (كالإحصاءات والبيانات الرقمية المختلفة).
- مؤشرات تطبيقية Practical indicators تتعامل مع عمليات المنشأة الموجودة.
- مؤشرات توجهية Directional Indicators توضح إن كانت المنشأة تتحسن وتتقدم أم العكس.
- مؤشرات عملية Actionable indicators توضح مدى رضا المنشأة عن أسلوب رقابة التغيير الفعال.

ومؤشرات أداء المنشآت تنظر إليها المنشآت الحديثة كاستراتيجية لتحقيق ا لأهداف والنتائج ،ومؤشر قوي للنجاح أو الإخفاق التنظيمي ، لهذا تعتبربمثابة الثرمومتر الطبي للمنشأة من حيث قياس ( الحرارة والضغط وبقية الأمراض الأخرى أو التشخيصات الأخرى ) لصحة المنظمات الحديثة ونجاحها في أداء مهامها على الوجه المطلوب .
تحديد مؤشرات الجودة

يعتبر تحديد مؤشرات الأداء تحديد لمؤشرات الجودة ويعتبر من أهم عمليات قياس الأداء ، سواء قياس الإنتاجية أو قياس الخدمات ، ومن دونها يصبح نظام الجودة جامداً دون أي تحسينات ، وهنالك بشكل عام نوعان من مؤشرات الجودة وهي:
الأول لضبط الجودة : وتتعلق بالمعايير التي ترغب المؤسسة في الحفاظ عليها ، وهي تصاغ على مستوى المؤسسة ، باستخدام تعابير مماثلة لتلك المستخدمة في صياغة المتطلبات الأساسية للمواصفة ، أو باستخدام متطلبات ذات مستوى أدنى تتعلق بصفات مميزة محددة ، مثل الأمان ، والموثوقية ، ورضا العملاء أو المستفيدين ، وغير ذلك.

والثاني : لتحسين الجودة ، فهي غالباً ما تنحصر في الحد من الأخطاء ، والهدر (إزالة حالات عدم المطابقة في المنتجات ، وتحسين الضبط ، ... إلخ )، وفي تطوير منتجات جديدة ذات سمات ، وصفات مميزة ، ترضي حاجات العملاء بفاعلية أكبر.

فئات مؤشرات أداء الجودة في المؤسسات
يمكن تصنيف مؤشرات أداء جودة المؤسسات بشكل عام ، ضمن خمس فئات وهي:

1- مؤشرات الأداء الخارجي للشركة : وتتناول الأسواق والبيئة والمجتمع.
2- مؤشرات الأداء للمنتج : وتتناول متطلبات الزبائن والمنافسة.
3- مؤشرات الأداء للعمليات : وتتناول مقدرة العمليات ومردودها وفاعليتها وقابليتها للضبط .
4- مؤشرات الأداء الداخلي للشركة : وتتناول مقدرة الشركة ومردودها وفاعليتها ومدى استجابتها للتغييرات ومحيط العمل وغير ذلك.
5- مؤشرات الأداء للموارد البشرية : وتتناول المهارات والمعارف والقدرات والتحفيز وتطوير العاملين .

نماذج مؤشرات الأداء في بعض الاعمال
تختلف مؤشرات قياس الأداء –كما أشرنا - من عمل إلى عمل ، حسب نوعية الأعمال إن كانت خدمية أو منتجات، حكومية أو خاصة، ولهذا تصنف مؤشرات الأداء حسب طبيعة الأعمال ونوعية المؤسسات والشركات.

نماذج من مؤشرات الأداء
أ‌- مؤشرات الأداء في إدارة الموارد البشرية في إحدى الشركات، وتستخدم مؤشرات قياس الأداء مثل:

1- عدد العاملين في كل إدارة .

2- عدد العاملين موضح حسب الفئة الوظيفية والدرجة>

3- عدد العاملين الذين تركوا الخدمة خلال الشهر إجمالا.

4- عدد العاملين الذين تركوا الخدمة خلال شهر لكل إدارة.

5- نسبة الإجازات المرضية لكل موظف مفصل لكل إدارة.

6- نسبة دوران عمل الموظفين مفصل لكل إدارة وإجمالا.

7- عدد الموظفين الذين تم تعيينهم حديثا.

8- ونسبة السعودة إجمالا في المؤسسة وكذلك بالتفصيل لكل إدارة.

ب- مؤشرات الأداء لشركة مياه
تحتوي المجموعة الحالية من المؤشرات على مؤشرات / متغيرات رئيسية لسلطة المياه وهي:
* عدد الموظفين لكل 1000 مشترك.
* المبالغ النقدية التي جرى تحصيلها كنسبة مئوية من  مجموع الفواتير.
* نسبة الفاقد من المياه.
* استرجاع التكاليف التشغيلية.
* مطابقة نوعية المياه  مع المواصفة المعتمدة.

ج- مؤشرات أداء لشركة أو بنك
- الأرباح التي تتحقق.
- عدد العملاء (المراجعين).
-الدوران الوظيفي (الاستمرارية، الغياب، ترك العمل) الخ.
- جودة الخدمة وتميزها للعملاء.
- رضاء العملاء الداخليين ( الموظفون ) و العملائة الخارجيون (المستفيدين).
- سمعة الشركة او البنك في المجتمع.

د- مؤشرات قياس أداء صحيفة يومية :
- أرباح الصحيفة.
- عدد قرائها.
- - عدد الاشتراكات بها من المؤسسات الحكومية والأهلية والأفراد.
- نسبة دوران العاملين فيها (الاستمرارية، الغياب، ترك العمل).
- جودة الصحيفة وتميزها.
- رضا القراء عنها.
- سمعة الصحيفة في المجتمع.
- نسبة الرجيع من الصحيفة.
- سمعة محرريها وكتابها وقيمة ماتكتبه.

دور الجودة في قياس مؤشرات الأداء
من مزايا منهجية إدارة الجودة الشاملة TQM هو تبني القياس باستخدام الأساليب الكمية كالإحصاء ومؤشرات الأرقام مع التحليل الكيفي للنتائج.
وتكمن أهمية الجودة في قياس الأداء للوصول إلى نتائج فعالة،
ومن خصائص القياس القدرة على التعرف على التعديل والتطوير والتغيير.
وهناك قاعدة مهمة في قياس الأداء تقول:
" ما نستطيع قياسه نستطيع تعديله.. وتطويره والتحكم فيه"
وهنا تكمن فائدة القياس.
هل تهتم شركاتنا بالقياس الحقيقي للأداء التنظيمي؟
القياس هو المحك الرئيس لنجاح أداء المنشآت صغيرة وكبيرة،
والقياس للمنظمات والشركات سواء منها الحكومية أو الخاصة هو أشبه مايكون بالفحص الطبي لصحة هذه المنظمات، ومن خلال الفحص والتشخيص يتم علاج المشكلا ت والأمراض التي قد تتعرض لها الشركات والمؤسسات بكافة أحجامها وأشكالها وأنواعها.
والقياس هو مؤشر صحي لصحة المنشآت كما هو الحال في تشخيص وعلاج صحة الأفراد.
والسؤال المهم هو : هل تهتم و تعتني الشركات بقياس صحة أدائها وتحرص على علاجها؟!