«الخطوط» وتعهيد مراكز الاتصال

''الخطوط السعودية'' ماضية قدما في تفكيك وإعادة هيكلة أعمال قطاعاتها الضخمة والمتعددة المهام، حيث بالفعل فصلت وأنشأت بمشاركة القطاع الخاص شركات متخصصة في الشحن الجوي ,التموين وتتجه لفصل قطاع صيانة وهندسة الطائرات وغيرها من القطاعات. هناك كثير من الإيجابيات لإعادة الهيكلة، أهمها أنها تمكن ''الخطوط'' من التركيز أولا على جوهر أعمالها وهو النقل الجوي للمسافرين الذي يعد المورد المالي الأكبر لها. ''الخطوط السعودية'' تعاني ضعف وتدني جودة نظام الحجز عبر الهاتف. وكانت ''الخطوط'' قد أدخلت أخيرا نظاما حاسوبيا جديدا لحجز المقاعد وشراء التذاكر عن طريق الإنترنت. إلا أن الإنترنت وإن كان استخدامها يتوسع بين الناس، فإن الطريقة التقليدية للحجز عن طريق الهاتف أو ما يطلق عليه مراكز الاتصال تبقى الوسيلة الأكثر استخداما بين الناس ولو إلى حين من السنين. كما أن هناك ضعفا اتصاليا بين أنظمة الحجز الآلية لدى ''السعودية'' ووكالات السفر المنتشرة لدينا. صناعة التعهيد أول ما بدأت كانت مراكز الاتصال أهم تطبيقاتها, حيث اشتهرت الهند بأنها موطن هذه الصناعة. وفي السنوات الأخيرة عمد كثير من الخطوط الجوية العالمية إلى صناعة التعهيد في أعمال الحجوزات والمبيعات والتسويق، حيث يرد موظف الحجز من مكتبه في مومباي ـــ الهند على راكب يتصل من لندن لحجز مقاعد على شركة طيران ما. تعهيد مراكز الاتصال لشركات متخصصة ليست فقط لترشيد المصروفات فقط, بل لرفع عوائد شركات الخطوط, وذلك بتمكين الرد على كل المكالمات الواردة وفي أقل وقت من الانتظار كي لا يكون هناك هدر في المبيعات المتوقعة. التعهيد في مراكز الاتصال أصبح صناعة مزدهرة وتدخل في تطبيقات كثيرة, خاصة مهام المبيعات والإسناد إلى شركات قطاع التجزئة. الخطوط السعودية بإمكانها ضم قطاع الحجز إلى القطاعات التي يمكن تفكيكها وعرضها للشراكة مع القطاع الخاص كي تخفف من التكاليف وترفع جودة وفاعلية أعمال الحجز والمبيعات وخدمة العملاء. أن تأتي الخطوط السعودية بنظام حجز مطور خطوة مهمة, لكن الأهم إيجاد إدارة فاعلة تتعامل مع هذا النظام بكفاءة، ويتحقق ذلك بإيجاد قطاع معلوماتي له هوية مستقلة ويعمل بروح وأساليب القطاعات التجارية الخاصة.