مراكز الخدمة الشاملة.. خريطة الطريق

يعرف مركز الخدمة الشاملة بأنه هو المركز الموحد الذي تنشئة الجهات الخدمية كالوزارات والمؤسسات العامة التي لها خدمة مباشرة بالجمهور لغرض استقبال طلبات الخدمات وإصدار التصاريح والإجابة عن الاستفسارات دون الحاجة إلى التنقل من قسم إلى آخر وما نحن بصدده الآن هو مراكز الخدمة الشاملة الخاصة بالبلديات وهيئات الاستثمار، حيث شرع بعضها في إقامة وتشغيل مثل هذه المراكز. وتتلخص أهدافها في تطوير جودة الخدمات المقدمة لمجتمع الأعمال عبر تبسيط الإجراءات في جهة موحدة تحت سقف واحد. ONE STOP SHOP والقدرة على تتبع سير المعاملات بين الأقسام وتسهيل التنسيق بين الجهات المتعددة مقدمة الخدمات وإتاحة المعلومات في جميع مراحل سير المعاملات وتوفير الجهد والوقت والمال والحفاظ على الموارد الاقتصادية والبيئية. إن مجرد إنشاء أو تخصيص مكان للخدمة الشاملة يحوي جميع الأقسام ليس ذا فائدة إن لم يصاحب ذلك إنشاء بنية تحتية إلكترونية متطورة رابطة بين مختلف الجهات قادرة على تنفيذ جميع التطبيقات الإلكترونية ذات العلاقة وتقديم جميع الخدمات والأنظمة عبر الوسائل الإلكترونية وتوفير جميع الأجهزة الطرفية والبرامج المساندة التي تحتوي على قواعد بيانات موحدة ومسارات إلكترونية محددة لمختلف الطلبات توضح فيها إجراءات وخطوات العمل وتتميز بخاصية المتابعة الإلكترونية الفورية لصاحب الخدمة عن سير المعاملات بين الإدارات والأقسام والاستعلام الإلكتروني، إضافة إلى استلام مخرجات الطلبات إلكترونيا عن طريق إنشاء حسابات خاصة لطلاب الخدمة وإمكانية تنفيد الدفع إلكترونيا للمعاملات التي تتطلب ذلك. وإمكانية التحميل الإلكتروني للمستندات والمخططات الهندسية، حيث يمكن تسلم المخرجات النهاية إلكترونيا. ويمكن تقسيم مراحل إنشاء مراكز الخدمة الشاملة إلى أربع مراحل: الأولى تشمل تشكيل فريق عمل تأسيسي من المختصين في الإدارات ذات العلاقة بتقديم الخدمة، إضافة إلى إدارة تقنية المعلومات وتكون مهمة هذا الفريق في هذه المرحلة وضع الأسس والمعايير لتقديم الخدمة وحصر الخدمات المطلوبة والإجراءات الخاصة بها والجهات الخارجية الشريكة في دورة الإجراء كالغرف التجارية وشركة الكهرباء وشركات الاتصالات ومصلحة المياه ومكاتب الاستشارات الهندسية واستشارات الجدوى الاقتصادية وغيرها من الجهات، ومن ثم مراجعة خطوات دورة المعاملات وتبسيطها ما أمكن بما فيها التقاطعات مع الجهات الأخرى خارج المنظمة تمهيدا لترجمتها إلى مسارات إلكترونية بنظم WORK FLOW SYSTEMS، والمرحلة الثانية: وتشمل تحليل الإجراءات المحصورة أعلاه وإعداد مسارات إلكترونية مستقلة لكل منها ومتقاطعة مع الجهات الداخلية والخارجية وتطويرها وتبسيطها مأمكن بمشاركة فريق العمل وبمساندة تقنية متخصصة بما يلبي متطلبات العميل وهدف الجهاز، كما تشمل إعداد متطلبات البيئة المكانية والبنية التحتية التقنية من خوادم servers وأجهزة وبرامج حاسب آلي ودعم تقني ونظم صيانة وتشغيل.. وتحديد الموارد المالية والبشرية اللازمة للتصميم والتنفيذ والتشغيل بما فيها إعداد صيغ العقود ونطاقات عمل الشركات التقنية المساندة. والمرحلة الثالثة: تشمل تجهيز البيئة المكانية الرحبة اللائقة والبنية الإلكترونية وتشغيلها وتجهيز الكوادر البشرية المدربة في علاقات الجمهور والتسويق والتدريب. والمرحلة الرابعة: تشمل قياس مستوى رضا العملاء عن طريق عمل الاستبيانات وغيرها من الوسائل بعد وضع مؤشرات القياس، والإشراف على فريق الدعم الفني بالتعاقد مع مؤسسات وشركات متخصصة في أعمال برامج قواعد البيانات وأنظمة إجراءات العمل على أن تتضمن هذه العقود تدريب مستمر لمستخدمي النظام والتحديث والصيانة المستمرة لأي عطل تقني. وغني عن القول أن كل عمل لا بد أن يعتريه بعض المعوقات في تنفيذه كالمعوقات الفنية والتي تتمثل في قصور مساحات التخزين في الخادمات الإلكترونية ومعوقات إدارية أهمها عائق المقاومة البشرية أي مقاومة التغيير لدى الموظفين وخصوصا لدى الموظفين القدامى الذين تعودوا على التعاطي مع الأنظمة الورقية التقليدية، إضافة إلى عدم توافر البنى التحتية الإلكترونية للأقسام خارج الجهاز للتعامل الإلكتروني مما يضطر المسؤول إلى استخدام التعامل الورقي ومعوقات خاصة بالمراجعين تتمثل في عدم التعرف السريع أو التعامل السلس مع الوسائل الإلكترونية وتفضيل الطرق التقليدية الورقية على البدائل الإلكترونية.. إلا أنه بدعم الإدارة العليا وتسخيرها للموارد البشرية والإدارية يمكن التغلب على تلك المعوقات، إضافة إلى التوعية المستمرة للجمهور والموظفين في مختلف الوسائل والطرق لكي نخلق مجتمعا معرفيا متطورا يساعد على تحقيق أهداف التنمية الوطنية ويواكب النظم العالمية المتطورة بما يساعد على تسهيل الإجراءات وسرعة إنجاز المعاملات بكفاءة عالية تسهل على المواطنين وتنمي الاقتصاد الوطني.. والله من وراء القصد.