تغيير ثقافة الشركة وتحقيق نتائج جذرية

مارك آش مؤلف الكتاب هو المدير التنفيذي لشركة مواصلات عامة في نيويورك. ولد آش في مزرعة، ومن ثم فإن الدروس التي تعلمها من العمل الشاق، فضلا عن الممارسة التي اكتسبها في تحديد الأولويات، أثبتت أن لها دورا فاعلا في قيامه بدوره كقائد للشركة التي تسلمها في حالة سيئة وبها عجز قيمته 27.7 مليون دولار.

في أيامه الأولى من توليه منصبه، أخبره المستشارون أن السبيل الوحيد لبقاء الشركة يعتمد على زيادة أسعار النقل بالحافلات بنسبة 40 في المائة، وتخفيض خدمة الركاب بنسبة 65 في المائة، وتقليل القوى العاملة بنسبة 25 في المائة، إلا أن آش لم يعرهم اهتماما.. بدلا من هذا قرر أن يبدأ بجرأة تجديد ثقافة الشركة التي كانت ترزح تحت طبقات من هدم الذات والسلبية، وجعل الهدف الأول هو تقديم أفضل خدمة للعملاء. بدأ بالتخلص من رحلات الحافلات التي تستهلك موارد الشركة ولا تعود عليها بالربح. وكان هذا من أهم القرارات التي اتخذها.
تغيرت الشركة جذريا منذ أن تولى آش قيادتها. وصار لديها اليوم 19.7 مليون دولار فائضا بدلا من العجز الضخم الذي كانت تعانيه. قام آش بتخفيض الرحلات بنسبة 12 في المائة، بينما رفع عدد المسافرين ورفع تقييمات رضا العملاء.
زادت الشركة من إنتاجيتها بنسبة 90 في المائة ومن عدد عملائها بنسبة 20 في المائة. كما أصبحت حافلاتها تحمل عددا من الركاب أكبر بنسبة 50 في المائة مما كان الأمر عليه قبل تولي آش مقاليد الأمور في الشركة.
في اللحظة التي شهدت نظم النقل الجماعي في جميع أنحاء الولايات المتحدة زيادة في أجرة الركاب، قامت هذه الشركة بتخفيضها إلى دولار واحد. كانت الشركة تركز على عملائها وتقدم أفضل خدمة لهم والحرص على تحقيق رضاهم.
لقد أعاد آش صياغة الشركة بقيادته القوية والتزامه بالجمع بين أفضل الممارسات في شركات القطاع الخاص والقيادة المتميزة، إضافة إلى التفاني في الخدمة العامة، حيث تعد الشركة تابعة لمشروعات الخدمة العامة.
قبل أن يتولى آش قيادة الشركة، لم تكن الحافلات على المستوى المطلوب من النظافة، ولم يكن التزامها قويا بجدول المواعيد الزمنية المقررة، وكان الكثير من الحافلات تذهب وتجيء بعدد قليل من الركاب وتحرق في تجوالها كما كبيرا من الوقود الثمين.
للنجاح في تغيير أداء المؤسسات إلى الأفضل، يتطلب الأمر ثقافة تتضمن الفخر بالذاتي والحيوية والرغبة في النجاح. كذلك من المهم التخطيط الاستراتيجي والإصرار على المساءلة على جميع المستويات.