فن تقديم خدمات مصرفية أفضل للأفراد

في حين أن البنوك التي تتمتع بإدارة جيدة تكون أعجوبة في العلم والهندسة، إلا أن العمل في مكاتبها الخلفية لا يكون في الغالب ظاهرا لعملاء الشركة. إن ما يراه العملاء هو فن تقديم الخدمات المصرفية، فهو الذي يشكل تجربة العملاء ويؤثر على تصوراتهم. إن المستهلكين يريدون المزيد من الفن، وعلى المصرفيين بذل أقصى ما في وسعهم لتحقيق هذا. إن الأوجه الثلاثة الأساسية للخدمات المصرفية هي:
ــــ العلم: يدير هذا الجزء من أعمال البنك مجموعة من خبراء الرياضيات وعلماء الاقتصاد والمحامين وخبراء الضرائب وخبراء التأمين. لا يوجد متسع كبير للتغيير في علم الخدمات المصرفية.
ــــ الهندسة: وتكون في مهمة أقسام المبيعات وخدمة العملاء والعمليات وتكنولوجيا المعلومات. الهندسة في جوهرها نظام شامل يسمح للبنوك بتسوية الشيكات والمدفوعات وغيرها من أساليب التعاملات المالية البنكية.
ــــ الفن: وهو الجزء الأقل تلقيا للاهتمام، إلا أنه هو الأكثر وضوحا في عمل البنك. لا يمكن للبنوك أن تغير كثيرا من وظائف العلم والهندسة، إلا أن لديها قدرا كبيرا من المرونة في الجزء الذي يراه العميل من البنك.
لا يزال نموذج الأعمال للنشاط المصرفي يعتمد في معظمه على جمع المزيد من الأموال من المقترضين أكثر مما يدفع للمدخرين. ونظرا لأن العملاء لا يرون ما يتم من عمليات في المكاتب الخلفية للبنك، فإن ما يرونه في الأساس هو أربعة مجالات:
1. خدمة العملاء: مدى راحة العملاء في التعامل مع البنك ومدى وضوح العروض التي يقدمها لهم البنك. أصبحت غالبية البنوك تعتمد على الإنترنت إلى درجة كبيرة لأداء هذه المهمة.
2. العلامة التجارية: معظم عملاء البنك يريدون تحقيق أمرين هما الثقة والراحة في تعاملهم مع البنك.
3. المنتجات والخدمات: إذا لم يجدد البنك فيما يقدمه من عروض فإنه سيتشابه مع باقي البنوك ولن يتميز عنها في شيء. على البنوك أن تتعلم كيفية تقديم حلول جديدة وليس مجرد خدمات ومنتجات بنكية.
4. السعر: يدفع المستهلكون مقابل ما يحصلون عليه من خدمات من خلال مصاريف الحساب ومن خلال أسعار الفائدة التي تسمح للبنك بالازدهار.
يسعى المصرفيون في الوقت الحاضر إلى الحفاظ على علاقات قوية بعملائهم، إلا أن هذا لم يكن الحال من قبل. منذ 40 عاما كان المصرفيون يعرفون فعلا عملاءهم أو على الأقل أهم عملائهم. منذ السبعينيات تغير تركيز البنوك إلى الخدمة الشخصية من الموظفين إلى العملاء إلى استخدام وسائل تكنولوجية تتيح لكل موظف التعامل مع عدد أكبر من العملاء. وهكذا فقدت الخدمات المصرفية طابعها الشخصي السابق.