كيف تغير العملاء وكيفية التعامل مع هذا التغيير

يتسم عملاء اليوم بالحذر ويختلفون عن عملاء الماضي الواثقين المفعمين بالأمل. في الماضي كان يمكن للشركات أن تتجاهل طلبات خدمة العملاء دون أن تتعرض لعواقب وخيمة. أما اليوم فبفضل شبكة الإنترنت، يستطيع عميل واحد غاضب أن يكلف الشركة الملايين سواء من المبيعات أو من القيمة الاسمية لأسهمها.

في الماضي لم يكن العملاء يتوقعون خدمة ممتازة في كل شيء، لكنهم اليوم يتوقعون أعلى مستوى عالمي من الخدمات من الشركات المحلية مثلما يتوقعون من الشركات العالمية. إضافة إلى هذا فإن هناك مجموعة متنوعة ومذهلة من الخيارات متاحة أمام المستهلكين.
تحتاج الشركة إلى اتخاذ مجموعة من الخطوات العملية لضمان تقديم خدمة متوازنة وقوية؛ هذه الخطوات هي:
- تحسين الخدمة العملية: ينبغي التأكد من أن كل عمليات الشركة تراعي وجهة نظر العميل، ومن المهم الحرص على تحديث عمليات المبيعات وخدمة العملاء والتسليم والضمان وإجراءات واجهة العملاء بصفة دورية لتعكس توقعات العملاء المتغيرة. مع ملاحظة أن المحك الأساسي هنا هو: كيف تحل الشركة مشكلات العملاء.
- اعمل على تهدئة العملاء المتذمرين بصفة دائمة: بعض العملاء يتسمون باللامعقولية في تذمرهم. إلا أنه حتى الانتقادات غير المعقولة من العملاء تتضمن غالبا جزءا من الحقيقة. عند مواجهة مثل هؤلاء العملاء، تكون الخطوة الأولى هي الاعتراف بهذا الجزء الحقيقي من الشكوى، فإذا ما ثبت أن الشكوى المتكررة للعميل لا أساس لها من الصحة، تكون الاستراتيجية المثلى للتعامل هي تجاهل سخطه.
- التأقلم مع شكاوى العملاء التي لا يمكن تجنبها: أحيانا مهما حاولت الشركة ومهما بذلت من جهود لإرضاء العملاء، تظل هناك شكاوى لا يمكن تجنبها. فمثلا تواجه شركات الطيران الكثير من الشكاوى في حالة تعطل الرحلات بسبب الظروف الجوية ومهما بلغت براعتها في إدارة الأزمة سيظل هناك الكثير من الشكاوى.
- تقديم خدمات ممتازة: غالبا ما تكون الخدمات عالية المستوى نتاجا لجهود تعاونية، حيث يعمل أحد الموظفين على خدمة موظف آخر يقوم بخدمة العملاء. والعمل الجماعي بهذا الشركة يحتاج إلى التخطيط الدقيق والتدريب والممارسة والتحضير. مثلما يحدث في مباريات كرة القدم، حيث يساعد كل عضو في الفريق الآخرين من أجل إحراز الأهداف.
- قيادة الخدمة في الأوقات العسيرة: يمكن للشركة أن تقدم خدمة عملاء فائقة عن طريق الاعتماد على موظفين يؤمنون أن خدمة العملاء هي من صميم عملهم. إلا أن القيادة المتفوقة تساعد على تكوين الرؤية والاستراتيجية اللازمة لتحقيق هذا الهدف.
- التعرف على العملاء: لا يمكن تقديم خدمة عملاء جيدة دون معرفة كيفية تفكير العملاء في الشركة وما تقدمه من خدمات؛ لذلك من المهم استطلاع آرائهم في هذا الصدد بصفة منتظمة.

TITLE: WIRED AND DANGEROUS: HOW YOUR CUSTOMERS HAVE CHANGED AND WHAT TO DO ABOUT IT
AUTHOR: CHIP R BELL, JOHN R. PATTERSON
PUBLISHER: BERRETT-KOEHLER PUBLISHERS
ISBN-10: 1605099759
JUNE 2011
224 PAGES