عدد شركات الوساطة المرخصة يفوق حاجة السوق .. أغلبها لا تمارس نشاطها بالشكل المطلوب
أكد الرئيس التنفيذي للتسويق والمبيعات في شركة النخبة لوساطة التأمين وإعادة التأمين، أن عدد شركات الوساطة المرخصة حالياً يفوق حاجة السوق من حيث العدد، إلا أن نسبة كبيرة من هذه الشركات لا تمارس نشاطها بالشكل المطلوب ولا تشكل إلا نسبة ضئيلة جداً من حجم أعمال القطاع؛ نتيجة لعدم توافر الكفاءات المهنية والفنية الكافية لدى هذه الشركات، مشيرا إلى أن المنافسة الشرسة في الأسعار التي حدثت في العام المنصرم لا تخدم مصالح المستثمرين في شركات التأمين ولا اقتصاد الدولة؛ لأنها انعكست على نتائج شركات التأمين وتحديدا قوائمها المالية؛ الأمر الذي أدى إلى تدخل ''مؤسسة النقد العربي السعودي (ساما)'' عبر إلزامها الشركات بالرجوع إلى أسعار الخبراء الاكتواريين، لافتا إلى أن شركة النخبة تعد إحدى أهم الشركات السعودية العاملة في مجال وساطة التأمين وإعادته، وقد اكتسبت سمعة طيبة منذ تأسيسها وحققت نجاحاً ملموساً خلال الأعوام الماضية.
وأوضح أن أبرز ما يلمسونه من خلال تواصلهم مع العملاء غياب المعرفة بطبيعة عمل أو دور وسيط التأمين، حيث يعتقد كثير من العملاء أن الوسيط هو بائع للتأمين يقوم بالترويج لمنتجات شركات التأمين، خلافاً لدوره الحقيقي كممثل عن العميل ومستشار يساعده على تحديد احتياجاته واختيار التغطيات الأفضل واختيار شركة التأمين الأكثر ملاءمة لتلك الاحتياجات، مبينا أن دور وسيط التأمين هو تمثيل عملائه أمام شركات التأمين، حيث يفوض العميل الوسيط للبدء بالاطلاع على نشاطات العميل وتحديد المخاطر المرافقة لهذه الأعمال والنشاطات ليعمل الوسيط في بداية الأمر على تقديم مجموعة من النصائح لعميله، سواءً باتخاذ التدابير والإجراءات الوقائية اللازمة لتفادي وقوع خسائر أو التقليل من تأثيرها، ومن ثم تحديد التغطيات الواجب توافرها؛ ليتمكن العميل من ممارسة نشاطه بشكل آمن، ما يسهم في استقرار عمله.
وعن واقع سوق التأمين ودور مؤسسة النقد العربي السعودي ''ساما'' في تطوير ونمو قطاع التأمين وغيرها من تحديات القطاع، كان هذا الحوار مع سامر بن علي الفايز، الرئيس التنفيذي للتسويق والمبيعات في شركة النخبة لوساطة التأمين وإعادة التأمين، وإلى تفاصيل الحوار:
شهدت سوق التأمين في السعودية منافسة شرسة في الأسعار بين شركات التأمين في العام الماضي، كيف كان انعكاس هذه المنافسة على أدائكم في الفترة ذاتها؟
بصفتنا وسيطا للتأمين يمثل العميل ويرعى مصالحه؛ فإننا ندفع باتجاه المنافسة بين شركات التأمين لما يحقق الفائدة لعملائنا، إلا أننا ودون أدنى شك نحرص في الدرجة الأولى على توفير التغطية الملائمة لعملائنا وفقاً لأعلى معايير الخدمة، ونصب كامل جهدنا لضمان حصول العميل على التعويض المناسب من شركة التأمين عند وقوع الخسارة. لهذه الأسباب، فإن المنافسة بين شركات التأمين على مستوى الأسعار لا تؤثر في أدائنا بشكل كبير، حيث ننتهج أسلوباً عملياً عند تقديم النصيحة لعملائنا من خلال تقييم عروض الأسعار لكل شركة حسب طبيعة التغطية، ومستوى المنافع ونوعية الخدمة التي تقدمها شركة التأمين، مع التأكيد أن المنافسة الشرسة في الأسعار التي حدثت في العام المنصرم لا تخدم مصالح المستثمرين في شركات التأمين ولا اقتصاد الدولة؛ لأنها انعكست على نتائج شركات التأمين ـــ كما رأينا ـــ في القوائم المالية لها؛ ما أدى إلى تدخل المشرع ''مؤسسة النقد العربي السعودي (ساما)'' عبر إلزامها شركات الـتأمين بالرجوع إلى أسعار الخبراء الاكتواريين التي قدمت للمؤسسة عند طلب الموافقة على تقديم خدمات منتج مثل التأمين الطبي أو تأمين المركبات.
#2#
ما المعايير المطبقة لديكم لضمان توفير أفضل التغطيات لعملائكم؟ وكيف يثق العميل بالنصيحة التي تقدمونها له؟
إن جميع المعايير المطبقة لدينا في ''النخبة'' مستمدة في الدرجة الأولى من اللوائح والأنظمة التي أصدرتها مؤسسة النقد العربي السعودي، خاصة اللائحة التنظيمية لوسطاء ووكلاء التأمين، حيث إننا نلتزم بالنزاهة والشفافية تجاه تقديم الخدمات لعملائنا أو عند تقديم النصيحة والمشورة لهم، وذلك وفق مهنية عالية، كما أننا نعمل دائماً على تفضيل مصالح عملائنا على مصالح الشركة لنبني ونحافظ على مصداقيتنا التي اكتسبناها منذ تأسيس الشركة.
لهذا الغرض وسعياً من إدارة ''النخبة'' في توفير أفضل التغطيات لعملائها؛ فقد عملت على استقطاب أعلى الكفاءات البشرية من خبراء التأمين الذين عملوا في القطاع لسنوات عديدة وحققوا إنجازات في هذا المجال، ولضمان تطبيق أعلى معايير الخدمة والمحافظة على جودتها والتعامل بمنتهى النزاهة والشفافية مع العملاء وإيلاء مصالحهم على مصالح الشركة فقد قمنا باتخاذ مجموعة من الإجراءات لهذا الغرض، حيث باشرنا في العمل على ''حوكمة الشركة'' وإنشاء عدد من اللجان التي تعنى بالرقابة الداخلية وتحدد سياسات الشركة، وآليات عملها وتضمن التزام موظفيها ومسؤوليها بلوائح وأنظمة مؤسسة النقد العربي السعودي، إضافة إلى ذلك فقد قمنا بتعيين مراجعين ومراقبين خارجيين بالاعتماد على كبرى الشركات المتخصصة في هذا المجال لمراقبة أنظمتنا وسياساتنا الداخلية للتأكد من تماشيها مع أنظمة ولوائح مؤسسة النقد ذات الصلة، مع العمل على تطبيق أفضل الممارسات العالمية في جوانب عملنا كافة.
إن جميع ما نقوم به من إجراءات للالتزام بالقوانين والأنظمة ولوائح المؤسسة إنما يساعدنا بشكل أساسي على بناء علاقة متينة مع عملائنا، ويحقق هدفنا في كسب ثقتهم التي نلمسها من خلال استمرارهم في الاعتماد على خدماتنا لسنوات متتالية؛ ما يدل على ثقة كبيرة نعتز بها ونعمل بكل جهد للحفاظ عليها.
هل ترون أن الخبرات المتوافرة لدى شركات الوساطة في السعودية وعددها كافيان لتلبية احتياجات السوق من حيث حجمها وتعقيدات التأمين عند التعامل مع المشاريع الضخمة؟
لا يمكننا الاعتماد على عدد شركات وساطة التأمين المرخصة في السعودية كمقياس في تلبية احتياجات السوق، حيث إن عدد شركات الوساطة المرخصة حالياً يفوق حاجة السوق من حيث العدد، إلا أن نسبة كبيرة من هذه الشركات لا تمارس نشاطها بالشكل المطلوب ولا تشكل إلا نسبة ضئيلة جداً من حجم أعمال القطاع؛ نتيجة لعدم توافر الكفاءات المهنية والفنية الكافية لدى هذه الشركات.
إن وسيط التأمين هو العنصر الأهم في هذا السوق، حيث يعتبر مسؤولاً عن نقل المخاطر من العميل إلى شركة التأمين بشكل دقيق ووافٍ؛ ما يحافظ على سلامة السوق ويضمن للعملاء حصولهم على التغطية الكافية لممارسة أعمالهم بكل راحة وأمان، لهذا فإننا نرى أن الكفاءة والفاعلية هي المقياس في مدى كفاية شركات الوساطة المرخصة للتمكن من تلبية احتياجات السوق؛ لهذا السبب فإن الخبرات الواجب توافرها لدى شركات وساطة التأمين يجب ألا تقل عن الخبرات المتوافرة لدى شركات التأمين ليصبح الطرفين على المستوى الفني نفسه.
لقد أدركنا أهمية توافر الخبرات الفنية المتقدمة في النخبة للتمكن من التعامل مع المشاريع الضخمة وإدارة برامج التأمين لكبرى الشركات؛ ولهذا الغرض فقد عملنا خلال السنوات الماضية على إنشاء إدارة فنية متكاملة تضم خبرات فنية متنوعة من مختلف الاختصاصات والتي أصبحت قادرة على التعامل مع أعقد التغطيات وأوسعها، حيث قمنا بالتركيز على إعداد عدد من الشباب السعوديين وتأهيلهم وتنمية مهاراتهم وتدريبهم؛ استعداداً للمراحل القادمة التي نتوقع أن تشهد توسعاً ونمواً في السوق.
لقد حققت ''النخبة'' عديدا من الإنجازات منذ تأسيسها، فما الأسباب والعوامل التي قادتها إلى هذا النجاح؟
إن فضل الله ــ عز وجل ـــ هيأ لنا الطريق لهذا النجاح، وبفضله تمكنا من تحقيق أهداف الإدارة في بناء شركة متكاملة تعمل وفقاً لأعلى المعايير المهنية، وتسعى لأن تكون نموذجاً لتقديم خدمات وساطة التأمين التي تنافس بها كبرى شركات الوساطة في العالم.
إن نجاحنا يرتكز ـــ بعد فضل الله ـــ على ثلاثة أسس رئيسة عملنا ونعمل دائماً على تقويتها، حيث إن انتهاجنا استراتيجية واعدة تعي أهمية العنصر البشري في نجاح أية منشأة كان حجر الأساس لبناء الشركة والعامل الأبرز لنجاحنا، فقد عملنا منذ اليوم الأول على بناء قاعدة صلبة من الكفاءات والكوادر البشرية، وقد وفقنا في استقطاب عدد من الخبراء والمتخصصين في قطاع التأمين من ذوي الخبرة الواسعة محلياً ودولياً، ولم تدخر الشركة من حينها أي جهد أو مال للاستثمار بكل سخاء في سبيل تطوير مهارات موظفيها على المستويات كافة.
كما أن إدراكنا أهمية تقديم خدماتنا بشكل يواكب التطور التقني في عصر باتت التقنية المتقدمة، من أهم عناصر المنافسة فيه كان أحد أهم عوامل النجاح، فقد عملت الشركة على توفير مجموعة من البرامج والأنظمة التقنية المتقدمة لتلبي احتياجات موظفينا في ممارسة أعمالهم اليومية، والتواصل بشكل فاعل بين مختلف الإدارات والفروع في بيئة توفر الحماية لتدفق المعلومات وتسهم في زيادة فاعلية الموظف، كما تساعد الإدارة في مراقبة الأداء بشكل عملي وفاعل؛ ما ساعدها في اتخاذ القرارات المناسبة في كل مرحلة، وقريباً ستكتمل البنية التقنية للشركة من خلال إطلاق خدماتنا الإلكترونية التي ستكون بين يدي العملاء لتساعدهم على الحصول على كل ما يحتاجون إليه من خدمات بكل يسر وسهولة.
وما حققته ''النخبة'' من نجاح مكّنها من الدخول في شراكات مع مجموعات عالمية، حيث أنهينا أخيرا عملية دخول ''بنك عودة'' مجموعة عودة سرادار شريكا أساسيا، ما سيضيف خبرات عملية وسيزيد من صلابة الشركة التي تعمل حالياً على رفع رأس المال ليصبح من أعلى رؤوس الأموال المدفوعة بين جميع شركات الوساطة في السعودية.
من خلال تواصلكم مع عدد مع العملاء كيف تقيمون مستوى وعي العملاء وإدراكهم احتياجاتهم التأمينية؟
هناك عديد من الشركات أو العملاء الذين لديهم الدراية والمعرفة الكافية لتحديد احتياجاتهم نتيجة خبراتهم السابقة في التعامل مع شركات التأمين أو تعرضهم لخسائر نتيجة لحوادث عن أخطار لم تكن مغطية لديهم، أي أنهم استمدوا خبرتهم أو معرفتهم في تحديد احتياجاتهم من خلال هذه التجارب.
إن هذا النوع من الخبرة أو الوعي قد كان مكلفاً لهؤلاء العملاء الذين تعلموا من خلال خسارتهم في بعض الأحيان، وفي الجهة المقابلة هناك أيضاً كثير من العملاء الذين لا يمتلكون الخبرة الكافية أو المطلوبة لتحديد احتياجاتهم فيلجأ الأغلبية منهم في اختيار التغطيات بالاعتماد على شركة التأمين التي تقدم السعر الأقل، وهنا تبرز خطورة الموضوع في اتخاذ مثل هذه القرارات عند اختيار التغطية بشكل مباشر من قبل العميل الذي لم يكن ملماً بطبيعة احتياجاته أو مدى كفاية التغطية المقدمة له.
إن أبرز ما نلمسه من خلال تواصلنا مع العملاء هو غياب المعرفة بطبيعة عمل أو دور وسيط التأمين، حيث يعتقد الكثير من العملاء أن الوسيط هو بائع للتأمين يقوم بالترويج لمنتجات شركات التأمين، خلافاً لدوره الحقيقي كممثل عن العميل ومستشار يساعده في تحديد احتياجاته واختيار التغطيات الأفضل واختيار شركة التأمين الأكثر ملاءمة لتلك الاحتياجات.
ما الفائدة الحقيقية التي يجنيها العملاء من الاعتماد على ''وسيط تأمين'' عوضاً عن التعامل المباشر مع شركة التأمين؟
إن دور وسيط التأمين هو تمثيل عملائه أمام شركات التأمين، حيث يفوض العميل وسيط التأمين للبدء بالاطلاع على نشاطات العميل وتحديد المخاطر المرافقة لهذه الأعمال والنشاطات ليعمل الوسيط في بداية الأمر على تقديم مجموعة من النصائح لعميله سواءً باتخاذ التدابير والإجراءات الوقائية اللازمة لتفادي وقوع خسائر أو التقليل من تأثيرها، ومن ثم تحديد التغطيات الواجب توافرها، ليتمكن العميل من ممارسة نشاطه بشكل آمن؛ ما يسهم في استقرار عمله.
بهذا يكون وسيط التأمين قد حقق للعميل الفائدة الأولى في تحديد احتياجاته بشكل عملي وكافٍ؛ ليبدأ من بعدها الوسيط في التواصل مع عدد من شركات التأمين لطلب عروض الأسعار للتغطيات التي تتماشى واحتياجات العميل، حيث يعتبر الوسيط في هذه المرحلة بمثابة المتفاوض بالنيابة عن العميل، ويعمل هنا الوسيط على ممارسة الضغط اللازم على شركات التأمين للحصول على أوسع التغطيات وبأفضل الأسعار من خلال خبرته في هذا المجال أولا، إضافة إلى طبيعة الضغط الذي يمارسه على شركة التأمين نتيجة لحجم محفظته لدى كل شركة، وبهذا فإن العميل يحقق فائدة إضافية في حصوله على التغطية الملائمة وبسعر جيد من خلال الاعتماد على متفاوض قوي ومتخصص ويرعى مصلحة عميله.
لذلك؛ فإن العميل يجني الفائدة الأهم بعد الانتهاء من إصدار وثائق التأمين من خلال ما يقدمه الوسيط من خدمات لإدارة وثائق التأمين ومتابعة المطالبات نيابة عن العميل؛ ما يساعد العميل في التركيز على نشاطاته وأعماله ونقل الأعباء الإدارية للوسيط الذي يمثل مصالح العميل.
أشار محافظ مؤسسة النقد خلال مؤتمر التأمين السعودي الثاني الذي عقد أخيرا، إلى أهمية رفع المستوى المهني للعاملين في قطاع التأمين، مشددا على ضرورة توطين الوظائف، ولا سيما في المناصب الإدارية العليا.. أين أنتم من هذه النقاط؟
أشكر المحافظ على جهوده الحثيثة والمتواصلة لتطوير قطاع التأمين في السعودية حيث تشرّف المؤتمر بحضوره الكريم ومشاركته القيمة في هذه الفعالية المهمة، ولقد أشار للتطور الملحوظ لصناعة التأمين في السعودية، حيث ازدادت مساهمة القطاع في الاقتصاد المحلي مقارنة بالسنوات الماضية بشكل جيد؛ ما يدل على التوجه السليم لمؤسسة النقد في السنوات الماضية، حيث زاد التركيز بشكل واضح على تطوير القطاع من خلال ما قامت به المؤسسة من إصدار عدد من اللوائح والأنظمة والتعاميم التي تنظم السوق، وترسي سلوكيات وآليات العمل والممارسات الواجب اتباعها من قبل كل من شركات التأمين والوسطاء ووكلاء التأمين، لضمان حقوق الأطراف كافة والحفاظ على مصلحة المواطن ودعم الاقتصاد الوطني بالدرجة الأولى.
كما أن ما أشار إليه المحافظ وتأكيده على أهمية تطوير الموارد البشرية يعتبر أساساً لتطوير قطاع التأمين، وإننا في شركة النخبة نحرص وبشكل مستمر على تطوير مهارات موظفينا المهنية والفنية والتقنية على مدار العام، كما أننا ننتهج سياسة مختلفة في التدريب وتأهيل موظفينا، حيث نعمل على رفع كفاءة جميع العاملين في الشركة على جميع المستويات، حيث قمنا بإعداد برامج تدريبية لجميع موظفي الشركة في جميع الإدارات، واختتمنا الخطة التدريبية للعام الماضي بنتائج مشرفة، حيث حصل أكثر من 97 في المائة من موظفينا على الشهادة العامة لأساسيات التأمين (IFCE)، في حين حصل عدد من الموظفين على شهادة زمالة التأمين المعتمدة عالمياً (CII) وشهادة التأمين على الحياة والتأمين الصحي العالمية (LOMA) كما نعمل هذا العام على تقديم برامج تدريبية متقدمة من دبلومات ودراسات متخصصة للموظفين المتفوقين والمتميزين.
وأكد المحافظ في كلمته في مؤتمر التأمين السعودي الثاني، ضرورة أن تعمل الشركات في القطاع على زيادة نسبة توطين الوظائف في القطاع، وفي هذا الصدد عملنا جاهدين خلال العام الماضي على رفع نسبة السعودة في جميع إدارات الشركة لنتمكن من تحقيق النسبة المطلوبة، بل وتخطيها لنحقق نسبة تفوق 50 في المائة مع نهاية العام الماضي، كما نعمل حالياً على استقطاب عدد أكبر من السعوديين والسعوديات، حيث قمنا بالتوقيع أخيرا مع صندوق تنمية الموارد البشرية لتوفير الكفاءات المطلوبة، إضافة إلى تركيزنا على استقطاب الكوادر الإدارية من السعوديين خلال هذا العام ليكون غالبية طاقم الإدارة العليا من السعوديين.
إن مؤسسة النقد العربي السعودي هي المشرّع والمنظم لقطاع التأمين في السعودية.. ما الذي تطلعون إليه كشركة وساطة من المؤسسة في المرحلة المقبلة؟
إننا نلمس حقيقة ما تقوم به المؤسسة من جهود في سبيل تطوير القطاع وتنظيمه، كما أننا نعي تماماً صعوبة التحديات التي تواجه القطاع الذي نما بشكل متسارع، إضافة إلى واقع ارتباط نمو القطاع وتطوره ب جهات رسمية عدة وقطاعات داعمة أو مساندة لخدمات التأمين.
ولعل أبرز ما شهدناه خلال الفترة الماضية إصدار المؤسسة مجموعة من اللوائح والأنظمة التي تنظم أعمال وسطاء التأمين وعلاقتهم بشركات التأمين والعملاء من حملة الوثائق، إضافة إلى إصدارها مجموعة من القرارات والتعاميم التي تحد من ممارسات بعض شركات التأمين التي تحاول تجنب دور الوسيط في هذه السوق والالتفاف على عملائه، كما عملت المؤسسة على تنظيم السوق وحماية العملاء بالقضاء على سماسرة التأمين غير المرخصين الذين انتشروا لفترة في السوق، إلا أن الخطوة المهمة التي قامت بها المؤسسة تمثلت في إنشاء اللجنة العامة لوسطاء التأمين؛ ما يؤكد حرص المؤسسة على تفعيل دور الوسطاء في السوق بالشكل السليم، والاطلاع على مشاكلهم والعقبات التي تواجههم في ممارسة نشاطهم بالشكل المطلوب، واستقبال شكاويهم والاستماع لاقتراحاتهم وملاحظاتهم.
وبصفتنا إحدى شركات الوساطة نتطلع إلى أن تستمر المؤسسة في دعمها لشركات الوساطة ومساعدتهم في ممارسة دورهم الأساسي في تطوير صناعة التأمين في السعودية، ومواكبة الأسواق العالمية التي يمثل فيها وسطاء التأمين القناة الأساسية لتقديم خدمات التأمين للعملاء، حيث يشكل الوسطاء في جميع الأسواق العالمية الحصة الأكبر من أعمال التأمين، وعلى سبيل المثال إن سوق لندن الذي تعد من أقدم وأهم أسواق التأمين في العالم يشكل الوسطاء فيه ما نسبته 85 في المائة من أعمال التأمين، في حين يعمل وكلاء التأمين بحصة تشكل 15 في المائة من السوق.
إننا متفائلون لما سمعناه في كلمة محافظ مؤسسة النقد خلال المؤتمر السعودي الثاني للتأمين، حيث أوضح أن المؤسسة قامت بتعيين شركة متخصصة لإعداد دراسة شاملة عن قطاع التأمين في السعودية، للخروج بصورة واضحة عن التحديات التي تواجه القطاع، لوضع وإعداد الخطط اللازمة لمعالجة هذه التحديات، وتطوير قطاع التأمين والمحافظة على استقراره ونموه في الاتجاه الصحيح بما يخدم مصلحة الوطن والمواطن.