أسعار خدماتنا ليست الأعلى وتخضع لـ «الحوكمة الطبية»

نفى طل ناظر الرئيس التنفيذي لشركة بوبا للتأمين أن تكون أسعار الخدمات التي تقدمها شركته هي الأعلى سعراً بين شركات التأمين الصحي في السعودية، أو أن الشركة تبالغ في أسعارها، على الرغم من أن الخدمات تتساوى فيها بعض الشركات، مشيرا إلى أن أسعار "بوبا" تحدد بشكل دقيق وصحيح، وتخضع لنهج الحوكمة الطبية، لافتا إلى أنه لا يعتقد أن هناك منافسا يقدم الخدمات التي تقدمها بوبا لعملائها، وفي مقدمتها خدمة طبيب على الهاتف، والطبيب الجائل، والمحادثة الفورية عبر الموقع الإلكتروني، إضافة إلى خدمة الإخلاء الطارئ من مختلف أنحاء العالم.
وأوضح أن عملاء "بوبا" يتمتعون بمعدل استجابة عالٍ لطلبات الموافقة المسبقة على العلاج الطبي، حيث يستجاب لـ 90 في المائة للموافقات في أقل من عشر دقائق، في حين أن الحد الأعلى للرد على طلبات الموافقة المسبقة قد حدده مجلس الضمان الصحي التعاوني بساعة كاملة، وهذا يضمن تلقي المرضى العناية الطبية اللازمة في الوقت المناسب، والتماثل للشفاء في أقصر وقت ممكن، كما أن "بوبا العربية" توظف نظاماً إلكترونيا خاصاً لإصدار الموافقات المسبقة خلال أقل من عشر ثوانٍ، وذلك لحالات الولادة وأمراض القلب، والتنويم للأطفال تحت سن الخامسة، أما خدمات العيون والأسنان، فلا تتطلب الموافقة المسبقة عليها أكثر من عشر ثوانٍ فقط.
وأكد أن خدمات "بوبا العربية" تتميز بطريقة تقديمها عبر قنوات تتصف بالمرونة والسهولة والسرعة؛ مثل الإنترنت والهاتف، والرسائل القصيرة، التي تتيح للعملاء التعرف على حالة طلبات الموافقة المسبقة الخاصة بكل منهم، حيث يتم إرسال رسالة قصيرة تفيد بأن إجراءات الطلب قيد التنفيذ، ورسالة أخرى عند صدور الموافقة أو الرفض، مؤكدا أنهم يسابقون الزمن لتقليص فترة انتظار عملائهم للموافقات بكل إمكاناتنا وعبر فريق كبير من الأطباء الذين يحملون خبرات طويلة ومعرفة بالسوق السعودية.. حول ما سبق بالتفاصيل وغيرها من الخدمات التي تقدمها الشركة، إليكم الحوار التالي:

نريد بصورة مختصرة تعريفا بشركة بوبا العربية وفق رؤيتها ورسالتها وأهدافها؟ وهل هناك استراتيجية جديدة تقدمها في عام 2013؟
شركة بوبا العربية للتأمين التعاوني هي الشركة الأولى المتخصصة في التأمين الصحي في المملكة، وتأسست شركة بوبا العربية عام 1997 من ائتلاف بوبا العالمية ومجموعة ناظر، كجزء من مجموعة بوبا العالمية، إحدى كبريات شركات التأمين الصحي الخاصة في العالم، وتقدم خدماتها لأكثر من 11.5 مليون عميل في أكثر من 190 بلداً، ويعمل لديها أكثر من 50 ألف موظف حول العالم.
ولأن "بوبا العربية" الأولى المتخصصة في مجال التأمين الصحي في البلاد، فهي تركز جهودها على الاستماع لعملائها وتقديم الرعاية الشخصية لكل فردٍ منهم.

#2#

ما طموحات شركة بوبا العربية في قطاع التأمين الصحي في السعودية؟
تتطلع "بوبا العربية" على الدوام إلى تحقيق أعلى درجات النجاح، وأفضل مستويات الجودة في الخدمات والمنتجات التي تقدمها لعملائها، وتسعى إلى تحقيق هذا الطموح عبر إتاحة كل فرص التمكين والنجاح والتطور لجميع موظفيها بلا استثناء، وتبني المبادرات والبرامج والمشاريع المبتكرة التي من شأنها خدمة العملاء بشكل خاص والمجتمع السعودي بشكل عام. خصوصاً أن السوق المحلية تزخر بفرص النمو بفضل الزيادة المستمرة في عدد السكان. وفي الوقت الحالي، نحن نملك حصة قدرها 20 في المائة من السوق، ونتطلع إلى زيادة هذه الحصة خلال مسيرتنا القادمة.

ما توقعاتكم نحو نمو سوق التأمين في السعودية؟
تشهد المملكة نموا وازدهارا في القطاعات كافة، ومن بينها القطاع الصحي كواحد من القطاعات الحيوية التي تنمو باطراد، مدعومة بالخطط قصيرة وبعيدة المدى التي تعمل عليها حكومة خادم الحرمين الشريفين، عبر توفير سعة طبية أكبر لتلبية حاجة المرضى، وخدمات صحية متميزة وفق أرقى المقاييس والمعايير الطبية، وغيرها من القرارات التي ألزمت جميع الشركات بتوفير مزايا التأمين الصحي للوافدين من القوى العاملة.
وشهدت الميزانية العامة للمملكة هذا العام زيادة قدرها 19 في المائة مقارنة بالعام الماضي، وهذا سيكون له أثر إيجابي ومهم في قطاع التأمين الصحي السعودي سواء من حيث زيادة الطلب على الخدمات والمنتجات التي يقدمها أو زيادة فرص العمل المتاحة للشباب السعودي.
وإلى جانب هذه الحقائق، تعد سوق التأمين في المملكة سوقاً ناشئة، حيث جرى تنظيمها وفتحها في عام 2003، وهي لا تزال تحمل مزيدا من فرص النمو والازدهار، فضلاً عن أن التطوير المستمر للمنتجات والخدمات المقدمة يمضي بالقطاع نحو الأمام.

يشكو كثير من شركات التأمين من المبالغة في أسعار الخدمات العلاجية من قبل مقدمي الخدمات، ما يكبد الشركات خسائر كبيرة من جراء اختلاف تلك الأسعار من مقدم إلى آخر، رغم أن الخدمة العلاجية تكون واحدة .. فما الحل من وجهة نظرك؟
نلتزم في "بوبا العربية" بمعايير صارمة في كل ما يتعلق بعملنا، وبشكل خاص نعتمد سياسات تسعير متحفظة تراعي العرض والطلب وعوامل المنافسة، كما أننا نتميز بتقديم خدماتنا لشرائح مختلفة من العملاء ومنحهم أفضل مستوى من الرعاية الصحية كل حسب إمكاناته المادية، حيث تتيح "بوبا" لعملائها حرية اختيار فئة التأمين بما يتناسب مع احتياجاتهم واحتياجات عائلاتهم أو شركاتهم. وكلها برامج متقنة ومصممة خصيصاً لتناسب أوسع شريحة من المجتمع. وفوق كل ذلك، تستند "بوبا العربية" في كل ما تفعله إلى مبدأ الحوكمة الطبية كنهجٍ منتظمٍ لا تحيد عنه، هدفه تحسين جودة رعاية المرضى والنتائج الطبية. وقد تزايدت أهمية هذا النهج مع الارتفاع المطرد في التكاليف الطبية، التي يرجع جزء كبير منها إلى ديناميكيات السوق؛ مثل تطبيق قرار التأمين الصحي الإلزامي الذي يتزامن مع زيادة عدد الأفراد المحتاجين لخدمات الرعاية الطبية.

#3#

بعض المؤمن عليهم يشعرون بأن هناك التفافا أو احتيالا يتعرضون له من شركات التأمين .. فكيف تزيل هذا الشعور شركة بوبا من المستفيدين منها؟
أعتقد أن هذا السؤال يجب أن يوجه إلى عملائنا، لكني أؤكد لكم أن عملاءنا يعربون دوماً عن مستويات رضا عالية، فشركة بوبا العربية تسعى جاهدة لتكون شريك الرعاية الصحية الذي يقدم معرفته وخبراته ووجوده التجاري القوي لمنفعة عملائه وشركائه، إضافة إلى مستويات الأداء والابتكار العالية التي تعتمدها، والتي تستقطب من خلالها ثقة عملائها.
وتمكنت "بوبا العربية" عبر التزامها بتقديم أفضل الخدمات لعملائها من تحقيق نتائج قياسية في هذا الصدد، ليعكس ذلك المعدل مقدار الولاء العميق والثقة الكبيرة التي يحملها عملاء "بوبا العربية" للشركة، التي بها استطاعت أن تتخطى حاجز مليون عميل، لتكون واحدة من كبريات شركات التأمين الصحي في المملكة.
ولضمان حصول أعضائها على العناية الطبية المطلوبة، طورت "بوبا العربية" إجراءات مبتكرة، وحاصلة على جوائز عالمية بما في ذلك خدمة المحادثة الفورية مع أطباء "بوبا"، التي تضمن للأعضاء الحصول على المشورة والنصائح عبر موقعنا الإلكتروني، كذلك يقدم الموقع خدمات أخرى متميزة تمكنهم من الاطلاع على تفاصيل طلبات الموافقة المسبقة القديمة والجديدة وحالتها، كذلك هناك خدمة بوبا للرسائل القصيرة، وخدمة الخط الساخن لخدمة العملاء الأولى على مستوى المملكة التي تعمل على مدار 24 ساعة وسبعة أيام في الأسبوع، إضافة إلى خدمة الإخلاء الطارئ للعملاء خلال وجودهم خارج المملكة.

هناك تلاعب كبير في وثائق التأمين الفردية.. مثال على ذلك العمال، حيث يصل سعرها إلى نحو 300 ريال فقط، وكأنها "جباية" تؤخذ كي يستطيع العامل أو رب العمل تمرير معاملته من الجوازات لإصدار الإقامة، دون أن تقدم له هذه الوثيقة خدمات علاجية فعلية؟
بكل تأكيد، نحن ضد أي تلاعب أو تحايل، وملتزمون بأن تكون خدماتنا حقيقية تقدم لعملاء حقيقيين، ولدينا فريق خاص مهمته ضمان جودة خدماتنا بما في ذلك توافقها التام مع شريعتنا الإسلامية، واتساقها مع تعليمات مجلس الضمان الصحي التعاوني، الجهة المنظمة لقطاع التأمين الصحي التعاوني في المملكة. وأي ممارسات سلبية من بعض الشركات المنظمة لهذا النشاط تجد من يتابعها، مثل مؤسسة النقد العربي السعودي ومجلس الضمان الصحي.

ما رأيكم في الربط الإلكتروني بين شركات التأمين ومقدمي الخدمة، وخاصة مع اتجاه وزارة الصحة إلى تطبيق نظام الملف الصحي الموحد؟
من بين التحديات المختلفة التي يواجهها قطاع التأمين الصحي التعاوني، تأتي صعوبة التواصل بين مقدمي الرعاية الصحية وشركات التأمين، في الوقت الذي يعتبر فيه التأمين الصحي وسيلة الدفع الأكثر انتشاراً في المملكة. هذا التحدي لا يزال يتسبب في تأخير المعاملات، وإطالة فترة جمع العوائد التي هي في الأصل طويلة، مما يعرض مقدمي الخدمات الطبية لمخاطر ائتمانية، وقد تمكنا من تجاوز هذا التحدي من خلال تعيين مندوبين لـ "بوبا العربية" في المستشفيات التي تشهد إقبالاً كبيراً من قبل عملائنا.
ونظراً لأننا في "بوبا العربية" حريصون بشدة على إقامة علاقات من الثقة المتبادلة مع معظم المستشفيات المتميزة في المملكة، مما يعود بالمنفعة على الأعضاء، ويسهم بفعالية في منحهم عديدا من الخيارات التي تفوق تطلعاتهم وتلبي احتياجاتهم، فقد حرصنا على أن تكون لدينا روابط إلكترونية مع المستشفيات والمستوصفات في الشبكات المعتمدة لدينا، ما يمكن "بوبا" من الرد السريع على معظم طلبات الموافقة المسبقة في أقصر وقت ممكن. وسنعمل جاهدين لإزاحة العوائق التي تحد من التواصل الفاعل بين "بوبا" ومقدمي الرعاية الصحية في المملكة.

تعد شركة بوبا العربية الأعلى سعراً بين شركات التأمين الصحي في السعودية، والبعض يرى أنها تبالغ في أسعارها، على الرغم من أن الخدمات تتساوى فيها بعض الشركات؟
أسعارنا ليست مرتفعة على الإطلاق، بل - كما أسلفت - هي مسعرة بشكل دقيق وصحيح، وتخضع لنهج الحوكمة الطبية الذي نتبعه في كافة أعمالنا، فنحن نؤمن بأن عملنا يجب أن يضيف إلى جودة الحياة في المجتمع السعودي، لا أن يكون سبباً في تدنيها، ولا أعتقد أن هناك أي منافس يقدم الخدمات التي تقدمها "بوبا" لعملائها، يأتي في مقدمتها خدمة طبيب على الهاتف، والطبيب المتجول، والمحادثة الفورية عبر الموقع الإلكتروني، إضافة إلى خدمة الإخلاء الطارئ من مختلف أنحاء العالم.

يعاني كثير من المؤمن عليهم الانتظار طويلا من أجل الحصول على "الموافقة" لتلقي العلاج أو إجراء أشعة.. إلخ، فهل مؤمنو "بوبا" يتجرعون الكأس نفسها أم أن الوضع لديكم مختلف وله آلية سريعة؟
عملاؤنا يتمتعون بمعدل استجابة عالٍ لطلبات الموافقة المسبقة على العلاج الطبي، حيث يستجاب لـ 90 في المائة للموافقات في أقل من عشر دقائق، في حين أن الحد الأعلى للرد على طلبات الموافقة المسبقة حدده مجلس الضمان الصحي التعاوني بساعة كاملة. وهذا يضمن تلقي المرضى العناية الطبية اللازمة في الوقت المناسب، والتماثل للشفاء في أقصر وقت ممكن. كما توظف "بوبا العربية" نظاماً أتوماتيكياً خاصاً لإصدار الموافقات المسبقة خلال أقل من عشر ثوانٍ، وذلك لحالات الولادة وأمراض القلب، التنويم للأطفال تحت سن الخامسة، أما خدمات العيون والأسنان، فلا تتطلب الموافقة المسبقة عليها أكثر من عشر ثوانٍ فقط.
تميز خدماتنا لا يكمن في جوهره فحسب، بل في طريقة تقديمه عبر قنوات تتصف بالمرونة والسهولة والسرعة مثل الإنترنت والهاتف، والرسائل القصيرة، التي تتيح للعملاء التعرف على حالة طلبات الموافقة المسبقة الخاصة بكل منهم، حيث يتم إرسال رسالة قصيرة تفيد بأن إجراءات الطلب قيد التنفيذ، ورسالة أخرى عند صدور الموافقة أو الرفض. نحن نسابق الزمن لتقليص فترة انتظار عملائنا للموافقات بكل إمكاناتنا وعبر فريق كبير من الأطباء الذين يحملون خبرات طويلة ومعرفة بالسوق السعودي.

أستاذ طل، ما الذي تريد أن تضيفه ولم نتطرق إليه في حوارنا هذا؟
نتعهد بمواصلة الإبداع والتجديد في سبيل تقديم الخدمات والمنتجات التي ترقى إلى أرفع المستويات العالمية، وتحقق أعلى مستويات الرضا لدى عملائنا. ويسعدنا أن ابتكاراتنا ومنتجاتنا أصبحت ترسم مستقبل تطور القطاع، حيث سرعان ما نجد أن "بوبا" هي من يخلق التوجهات في السوق السعودية، وهو الأمر الذي يلقي على عاتقنا مزيداً من المسؤولية ونعيره كثيراً من الحرص والرعاية.