رزق الخوري المدير التنفيذي لشركة العناية الشاملة السعودية: ننظر لمستقبل قطاع التأمين الصحي في المملكة بتفاؤل

تحتل شركة العناية الشاملة السعودية الصدارة بين شركات تسوية المطالبات التأمينية في المملكة، فما الاستراتيجية التي اعتمدتموها للوصول إلى هذه المرتبة؟تتمحور عمليات خدمات إدارة المطالبات في شركة العناية الشاملة السعودية حول أربعة مبادئ أساسية هي، الشفافية في التعامل، الاستثمار في البحوث والتطوير، حسن إدارة المحافظ التأمينية والعلاقة المميزة بالعملاء.
لقد تمكنت الشركة من التقدم بثبات واحتلت موقع الصدارة خلال خمسة أعوام من تاريخ تأسيسها فقط وحافظت على مركزها المتقدم منذ ذلك الوقت. ذلك لأنها التزمت التعامل بشفافية مع جميع أطراف العلاقة. ظلت الشركة خارج العمليات المالية بين شركات التأمين ومقدمي خدمات الرعاية الصحية على خلاف ما هو متعارف عليه في تعاملات شركات تسوية المطالبات، فليس لشركتنا أي مصلحة مالية بالمطالبات. بل، يقتصر دورها على إدارة العلاقة بخصوص هذه المطالبات، مع توفير أفضل مستوى من الخدمات للمؤمن لهم، وخفض التكلفة على شركات التأمين، ومنحهم الخصومات التعاقدية والإضافية، ولا سيما تلك الناتجة عن تدقيق المطالبات دون المشاركة في هذه الخصومات، وذلك حفاظا على دورنا كطرف إداري ثالث ومستقل.
تقوم الشركة بالبحوث اللازمة للرقي بمستوى الخدمات التي تقدمها. ليس فقط على مستوى تكنولوجيا المعلومات، إنما أيضا على مستوى آليات العمل الداخلية، وتلك التي مع الأطراف ذات العلاقة، الأمر الذي كان من شأنه التأثير مباشرة في تكلفة الخدمات، وتكلفة الإدارة، ما انعكس إيجابا على حصة الشركة السوقية، وبالتالي المحافظة على مستوى مقبول ومنافس على صعيدين أساسيين هما، رسوم، ومستوى الخدمات المقدمة.
إن تقديم مستوى متقدم من الخدمات يعني لزاما حسن إدارة المحافظ التأمينية، وتحقيق نتائج جيدة والتشديد على إجراءات خفض تكلفة المطالبات عبر طرق تكفل إنصاف كل من مقدم الخدمة والمؤمن له وكذلك شركة التأمين. وقد مكنت هذه الإجراءات شركات التأمين المتعاقدة معنا من تحقيق نمو سريع ومتوازن، ومن المحافظة على عملياتها سليمة وخالية من أي مشكلات، فعلاقات الشركة المتميزة والواضحة مع كل أطراف العلاقة التأمينية هي أحد العوامل الرئيسة التي مكنتها من النمو والتقدم. وهو ما مكننا أيضا من كسب ثقة القيمين على صناعة التأمين في المملكة وعلى مختلف الصعد. كم عدد الجهات التي تتعاملون معها في المملكة؟
لدى الشركة حاليا عقود سارية مع 11 جهة ضامنة في المملكة منها تسع شركات تأمين وجهتان حكوميتان، ويتوزع المستفيدون لدى هذه الجهات بالتساوي نسبيا بين مختلف مناطق المملكة وتتم خدمتهم أيضا حول العالم من خلال شبكة مقدمي خدمات متنوعة ومنتشرة جغرافيا.
الجدير بالذكر أنه في نهاية 2019 وقعت الشركة عقودا لإدارة مطالبات منتج التأمين الشامل للحجاج والمعتمرين ما كان له أثر إيجابي في الشركة إلا أن الإجراءات الاحترازية لجائحة كورونا وإيقاف حركة الطيران تسببا في إيقاف المشروع مرحليا الذي عاود وابتدأ خجولا مع رفع قيود السفر ونعتقد أنه مع تطور إجراءات السيطرة على المرض بحسب ما تقرره حكومة المملكة ستزداد أعداد المعتمرين مجددا على المدى المتوسط.
هذا ونتوقع أن يتجاوز عدد الجهات المتعاقدة 13 جهة إذا استمر وضع سوق التأمين على حاله، خصوصا أننا في طور توقيع عقود إدارة جديدة مع مزيد من شركات التأمين المرخصة.
من المعروف أن شركات تسوية مطالبات التأمين تعتمد بشكل أساسي على البرامج المعلوماتية المتطورة. كيف تتعاملون مع التطور التكنولوجي والبرمجي في شركتكم؟
إن الاعتماد على تكنولوجيا المعلومات لتطوير آلية العمل وتوفير خدمات متقدمة وفعالة هو من أساسيات العمل في شركة العناية الشاملة السعودية. وتواكب الشركة التطورات الحاصلة، وتستغل أيا من هذه التطورات لتظل سباقة في هذا المجال، فقد كانت الشركة من أولى شركات الإدارة التي قدمت منافذ إلكترونية لمختلف أطراف العلاقة التأمينية لإطلاعهم على تفاصيل الوثائق، وتمكينهم من التفاعل معنا في مختلف عمليات إدارة المطالبات، والموافقات، وخدمة العملاء، ومراقبة الأداء. كما كانت الشركة أول من طرح في المملكة تطبيق الجوال بنسختيه الأندرويد والأبل، إضافة إلى الخدمات الأخرى، كالمجيب التفاعلي لاتصالات العملاء. وخدمات الرسائل النصية التفاعلية لتسهيل إجراءات العمل، وإطلاع أطراف العلاقة التأمينية على تفاصيل عمليات المطالبات والموافقات، وكذلك تقديم المشورة الطبية "طبيب على الهاتف، وطبيب أون لاين"، إضافة إلى حملات التوعية الطبية والتأمينية.
تعمل الشركة حاليا على مشروع من شأنه تفعيل الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء وإدارة المطالبات، الذي سيكون الأول من نوعه في منطقتنا العربية، وسيتم إطلاق هذا المشروع والكشف عن تفاصيله قريبا.
مع تطور التأمينات الصحية الإلزامية في المملكة لتشمل المواطنين، والمقيمين والزائرين وضيوف الرحمن من الحجاج والمعتمرين. كيف تتطلعون إلى مستقبل هذا القطاع؟ وهل شركات التأمين مؤهلة لتتعاطى مع هذا التطور الهائل؟
رغم التحديات الاقتصادية التي تواجهها المملكة والعالم حاليا نظرا لجائحة كورونا، التي كلنا ثقة بأن حكمة وخبرات القيمين على الشؤون الاقتصادية والصحية مكنت وستمكن المملكة من عبور هذه التحديات وتخطيها، إلا أننا ننظر إلى مستقبل قطاع التأمين الصحي في المملكة بتفاؤل حيث إن السوق حاليا في وضع التصحيح الذاتي بعد أن مرت بفترة من التقلبات، التي بدأنا نرى نتائجها الآن، وخصوصا من حيث التسعير.
نحن نرى أن زمن التنافس في السعر فقط انتهى مبدئيا، وأن المنافسة الآن ومستقبلا ستكون في مستوى الخدمات المقدمة من الشركات، الأمر الذي سيميز بعضها عن بعض ويوجد بالتالي بيئة تنافسية سليمة توجه السوق نحو التطور، وتغيير النظرة العامة السلبية نحو شركات التأمين.
نرى الدور الأساسي للبنك المركزي السعودي "ساما" بقيادة عبدالله التويجري المدير العام للإدارة العامة للرقابة على التأمين، من خلال الرقابة والمحافظة على التزام أطراف العلاقة وكذلك تطوير صناعة التأمين في المملكة من خلال الترخيص لشراكات ومنتجات جديدة من شأنها تحفيز السوق وإيجاد فرص عمل وكذلك فرص استثمارية مكنت المؤسسات المالية من توسيع الأفق لديها وتطوير أعمالها وتقدمها.
ولا يسعنا هنا أيضا إلا التنويه بالجهود التي يبذلها مجلس الضمان الصحي التعاوني من خلال المبادرات والمشاريع التي يطلقها بقيادة الدكتور شباب الغامدي الأمين العام، الأمر الذي يدفع جميع أطراف العلاقة إلى تحسين مستوى الخدمة، وتقديم أفضل ما لديه كي نتمكن من المحافظة على رضا عملائنا وتوفير وتسهيل الوصول إلى الخدمة الصحية ضمن بيئة مقوننة، وبالتالي تحقيق نتائج جيدة.
أما بالنسبة إلى قدرة شركات التأمين على التعاطي مع التطورات الحاصلة، فإننا نرى أن القطاع يعاني عدم توافر المواهب المحلية من المواطنين ذات التخصصات الصحية، خصوصا أن نسب التوطين المطلوبة تتخطى في بعض الأحيان نسبة 80 في المائة، ويشكل ذلك تحديا حقيقيا بالنسبة إلينا، وكذلك شركات إدارة المطالبات الأخرى. لذلك، عملت الشركة على خطة تدريب متكاملة مكنتها من الالتزام بنسبة التوطين لديها بما يفوق 82 في المائة على مختلف مستويات الإدارة من حيث الإعداد والتراتبية أيضا.
ماذا عن انتشار العناية الشاملة السعودية خارج حدود المملكة؟
لدى الشركة حاليا القدرة على توفير خدمات الرعاية الصحية للمؤمن لهم في مختلف أنحاء العالم عبر تعاقداتها مع شركات عالمية كبرى تعمل في مجال توفير خدمات إدارة المطالبات التأمينية والصحية، وكذلك من خلال التعاقد مباشرة مع مستشفيات ومزودي خدمات موجودة في دول مجلس التعاون الخليجي وغيرها، بحسب الحاجة.
فيما يتعلق بتأسيس فروع لنا أو شركات تابعة خارج حدود المملكة، فإننا في المراحل الأخيرة من الاستحواذ على شركتين في دولتين عربيتين وفي دراسة لتأسيس شركة أخرى في إحدى دول مجلس التعاون الخليجي، وذلك خلال عام 2022، ما لم تطرأ تطورات تحول دون ذلك، وستكون الخدمات لهذه الفروع مقدمة من خلال خدمات شركة العناية الشاملة السعودية من داخل المملكة إلى هذه الدول، وبالعكس وستشكل هذه الخطوة سابقة في هذا المجال حيث ستكون شركة العناية الشاملة السعودية أول شركة تسوية مطالبات في المملكة تصدر خدماتها لشركات في دول أخرى ويكون المركز الأساسي لأعمالها في المملكة بعكس معظم الشركات الأخرى التابعة بمنظوماتها لشركات خارج المملكة.
وإشارة إلى عمل البنك المركزي السعودي على اتفاقيات تجارة حرة لتصدير خدمات وتسهيل نفاذ قطاع التأمين في عدد من الدول لإبرام اتفاقيات ثنائية معها، أفادت الشركة البنك المركزي السعودي برغبتها في تأسيس فرع لتقديم خدمات إدارة المطالبات التأمينية في كل من الصين وبريطانيا، نظرا إلى وجود مشاريع قائمة مع جهات حكومية مع الشركة تختص بهذه البلدان.