تحديات تحقيق نموذج التميز في أداء الأعمال والخدمات
السؤال:
أصبح التميز في تقديم المنتجات والخدمات تحديا للشركات والأجهزة الحكومية في عصرنا الحاضر، كيف يتم تحقيق التميز في الأعمال, وما أهم النماذج القابلة للتطبيق في مجال التميز، وما معوقات تطبيق التميز في الشركات العربية والمحلية؟
خالد س.
مدير خدمة عملاء - شركة مساهمة
الإجابة
يعد التميز طموح وحلم كل شركة في عصرنا الحاضر.
والتميز أحد مفاهيم الإدارة والأعمال الحديثة ويعد بحق – كما أشرت في سؤالك - أحد التحديات التي تواجه الشركات والأجهزة الحكومية الكبيرة والصغيرة، لأن تحقيقه يعني تحقيق النجاح والتفوق والريادة, والمحافظة عليها.
والتميز كمفهوم بدأ الاهتمام به في مطلع الثمانينيات عندما ألف توم بيترز وزميله روبرت ووترمان Waterman Jr Tom Peters and Robert H كتابهما المشهور ـ البحث عن التميز 1982 In Search Of Excellence والكتاب جاء كردة فعل لتميز الشركات اليابانية منذ الستينيات والسبعينيات، وقد درس الباحثان بيترز وزميله مجموعة من الشركات الأمريكية المتميزة وحددوا عوامل تميزها وفق معايير التميز المحددة.
مفهوم التميز في الأداء
التميز هو الريادة والإبداع في تقديم منتجات وخدمات وتحقيق نتائج باهرة ترضي العملاء والمساهمين والموظفين.
وتعرف الشركات المتميزة في الأعمال أنها الشركات التي تقوم بتطبيق استراتيجية ثابتة ترتكز إلى عاملين أساسيين وهما التركيز على الإبداع والقيمة المضافة، واتخاذ قرارات صحيحة وسليمة.
ويرى خبراء الإدارة أن قمة الأداء تتمثل في الشركات والمؤسسات التي تحقق الإنجازات العظيمة والنتائج الباهرة التي تعتمد على تطبيق معايير الجودة والتغيير والتحسين والتطوير المستمر، والقدرة على التعامل والتكيف مع التغيير والتطوير.
تحقيق التميز بالإدارة الحديثة
يتحقق التميز في الأداء في جميع المنظمات الحكومية والأهلية الصغيرة والكبيرة عادة بتبني الإدارة الحديثة مساعدات الشركات على وضع رؤية وقيادة وإدارة وتحسين مستمر، والتميز هو ثمرة مجموعة عوامل قيادية وإدارية وتنظيمية لتحقيق الأهداف المرغوبة.
وتحرص الشركات الناجحة على تنمية وتطوير ثقافة التميز والإبداع والجودة ومهارات التطوير والتحسين والتعلم المستمر.
وتركز عادة على نقطتين مهمتين وهما:
1- التركيز على الإبداع والجودة والقيمة المضافة.
2- اتخاذ القرارات السليمة والصحيحة لتحقيق ذلك.
وتستخدم الشركات التي تتطلع للتميز منهج التقييم الذاتي الذي يؤكد على تساوي السبب والنتيجة في المعنى والأهمية،وذلك لضمان اتخاذ قرارات صحيحة تحقق التميز والأداء العالي.
أهم خصائص التميز والأداء العالي
وتتمثل أهم خصائص التميز والأداء العالي فيما يأتي:
- قيادة تحمل رؤية واضحة وإدارة فعالة
- أفراد تتوافر لديهم دوافع النجاح والتميز.
- مستوى عال من الرضا والتقدير للذات.
- التواجد الدائم والحيوي والمتنامي في السوق.
- التميز في تقديم الخدمات أو المنتجات على الشركات والمؤسسات المماثلة.
- تحقيق الإنجازات التي تضع الشركة في مصاف الشركات ذات الأسهم عالية القيمة.
كما تتصف الشركات المتميزة بأنها شركات ومؤسسات قادرة وقابلة للتعلم المستمر، وهذا يساعدها على التكيف مع التغيير السياسي والاقتصادي والاجتماعي والبيئي والتقني ويسهم في التمكن والقدرة على التحول إلى شركات ومؤسسات قابلة للتعلم تتميز بالخصائص التالية:
- قيادة تتميز بالالتزام وبعد النظر والمشاركة.
- إدراك كامل بالعوامل الحيوية لإحراز النجاح في العمل.
- اتجاهات ثابتة محددة المعالم.
- القدرة على التميز والريادة.
- مهارات أفراد متعددة ومواهب وكفاءات عالية.
- بحث مستمر من أجل تطوير الأداء.
- تقييم موضوعي ومستمر للوضع والأداء الحالي والمستقبلي.
أهم تساؤلات التميز:
- ما الذي ينبغي عمله تجاه حاملي الأسهم للشركة (المستثمرون، التدفق النقدي ، حقوق المساهمين)؟
- ما الذي ينبغي عمله تجاه العملاء: حيث إنهم مصدر الإيرادات والتدفق النقدي والإيرادات المتوقعة؟
- ما الذي ينبغي عمله لخفض التكاليف والمصروفات وتحقيق الأرباح؟
- كيف نزيد ونوسع نشاط الشركة ونتقن الاستخدام الأمثل للموارد الفكرية والمهارات البشرية والوقت والجهد والأفراد؟
- كيف نتبنى الاستراتيجيات التي تمكننا من اعتبار العملاء والموردين على درجة كبيرة من القيمة والفعالية؟
- كيف يمكننا استخدام الأصول المالية الاستخدام الأمثل وبكفاءة وفاعلية؟
- ما مدى إدراكنا للتأثير في المجتمع عند اكتساب عمالة جديدة وعملاء جدد؟
نموذج التميز في الأعمال والخدمات
يعد نموذج التميز أحد نماذج الجودة الشاملة التي تطبق في العالم، لقياس مدى تطبيق خصائص الجودة والتميز في الأعمال والخدمات بجميع أنواعها وأشكالها، وقد حرصت الدول المتقدمة خصوصا اليابان والولايات المتحدة ودول أوروبا وبعض الدول العربية على تطبيقات خصائص نموذج التميز والجودة ووضعت له جوائز تختلف من بلد لآخر ومن ثقافة إلى أخرى مع المحافظة على الأسس والخصائص العامة للجودة والتميز.
التخطيط السليم للعمليات
ويركز نموذج الجودة والتميز على التخطيط السليم للعمليات والتي من خلالها تتم إدارة الشركة أو المؤسسة الناجحة، ويعتمد النموذج على قاعدة بسيطة ولكنها منطقية وهي أن العمليات التي تتم داخل الشركة هي الوسائل التي من خلالها تقوم هذه الشركة باستغلال الطاقات البشرية وإطلاق المواهب والطاقات الكامنة لأفرادها وذلك لتحقيق النتائج المرجوة.
رضا العملاء والمساهمين والتأثير في المجتمع
ويتم تحقيق كل هذه المهام وهي رضا العملاء، وإدارة الموارد البشرية ـ والتأثير في المجتمع من خلال القيادة التي تقود وتسير سياسات واستراتيجيات ثابتة وإدارة فعالة للأفراد والموارد والعمليات التي تهدف بطبيعة الحال إلى التميز وتحقيق الإنجازات، والمنطق ببساطة هو تطوير الكيف للعمليات والأداء العام للشركة أو المؤسسة, وهي عناصر التمكين التي تشمل القيادة والسياسات والاستراتيجيات وإدارة الأفراد والموارد والعمليات، يتم تطوير الكم وهو تحقيق النتائج والإنجازات والأهداف المرجوة ورفع قيمة أسهم الشركة.
وتطبيق نموذج التميز يساعد القادة والمديرين على الإبحار بدفة القيادة إلى التميز في العمل، كما أنه يساعد الشركات والمؤسسات على فهم أعمالها وعملياتها بشكل أفضل ويساعدهم على تحديد متطلبات وشروط تحقيق التميز في العمل والتركيز عليه.
كيف تحقق الشركات التميز؟
يرتكز التميز كما أشرنا على نقطتين أساسيتين وهما: الإبداع في القيمة المضافة واتخاذ قرارات سليمة لإيجاد تلك القيمة. كما أن الشركات المتميزة لا تركز فقط على تحديد ومعرفة العوامل التي ترضي حاملي الأسهم للشركة سواء ماليا أو ترضي العاملين أو ترضي الأفراد أو ترضي المجتمع بشكل عام، بل تشمل أيضا التركيز على مبادرات التغيير للوصول إلى أعلى قيمة فعلية للأسهم وذلك لإرضاء المساهمين وتحقيق الأرباح، وذلك لأن الأساس هو إيجاد قيمة عن طريق تقديم خدمات وسلع أو منتجات للعملاء في مقابل الحصول على المال ولتحقيق ذلك تعتمد جميع الشركات على موردين رئيسيين هما:
أولا: رأس المال الفكري ويمثل مواهب ومهارات الأفراد والوقت والجهد ومعرفة كيفية توظيف هذه الإمكانيات.
ثانيا: التمويل والدعم المالي وهي الأصول الثابتة والمتغيرة ويعتمد هذا الأسلوب على مفهوم أساسي وهو أن حجم إيرادات المبيعات يعادل دخل الناتج عن السلع والخدمات التي لها قيمة ومنفعة عند العملاء، وعن طريق معرفة حجم إيرادات المبيعات يمكن استنتاج تكاليف المصروفات من خلال عملية شراء المواد الخام والتوريدات والإمدادات الأخرى والخدمات التي لها قيمة عند المشترى ويتمثل في إيجاد القيمة الفعلية في الفرق بين عائد المبيعات وتكاليف المصروفات لتغطية رأس المال الفكري والتمويل نجد أن هناك قيمة حقيقية قد أوجدتها الشركة.
ويعد ذلك هو المصدر الفعلي والمحرك في عملية إيجاد القيمة وتنميتها وإدارتها، حيث إن كل هذه الأمور تعد مفاتيح تقودنا إلى تحقيق إنجازات ونتائج مرغوبة وهناك ترابط بين هذا المفهوم وعناصر نموذج التميز سواء في أوروبا أو غيرها حيث يتم الربط بين:
- عائد المبيعات ورضا العملاء.
- تكلفة المواد الخام بإدارة العمليات وإدارة الموارد.
- تكلفة رأس المال الفكري بإدارة الأفراد وتحقيق رغباتهم.
- التمويل والدعم بإدارة الموارد والنتائج المرغوبة.
وعندما يتم الدمج والتكامل ما بين العملية بإيجاد القيمة مع عناصر نموذج التميز بعد إضافة بقية العناصر كافة ويوضحها نموذج التميز في الشكل رقم ( 1)
#2#
نماذج من الشركات المتميزة
هناك العديد من الشركات العالمية المتميزة في منتجاتها وخدماتها والتي حققت رضا عملائها ومساهميها وحققت القيمة المضافة ولعلنا نذكر – على سبيل المثال لا الحصر - ثلاث شركات عالمية متميزة في ثلاثة مجالات مختلفة وهي:
- جنرال إليكتريك GE: منتجات منزلية متميزة.
- ميكروسوفت Microsofit : برامج حاسب آلي تستخدم في العالم كافة.
- محطة سي إن إن CNN: محطة إخبارية تشاهد في أنحاء العالم.
التميز = رضا عملاء وعوائد مادية.
يعد جاك والش Jack Walesh رئيس شركة جنرال إليكتريك السابق من أبرز قيادات الأعمال في الـ 40 سنة الأخيرة، ويرى والش "أن أهم ثلاثة عناصر تقوم عليها الشركة وتتميز بها هي رضا العملاء، والأفراد والتدفق النقدي" ويؤكد والش "على أنه إذا أردت أن تحسن وتطور من معاملة عملائك فذلك يؤدي إلى تواجد أكثر ومشاركة أكثر في السوق, ورضا الموظفين والأفراد يعني إنتاجا وفيرا وجودة أعلى وإبداعا ،وفي المقابل يكون التدفق النقدي هو النبضة والمؤشر الحيوي للشركة".
معوقات تحقيق التميز في الشركات
- غياب الرؤية للشركة
- القيادة التقليدية
- عدم الاهتمام برضا العملاء (المستفيدين أو المراجعين).
- الإدارة البيرقراطية.
- غياب الإبداع والجودة في الأداء.
- نقص التمويل والدعم المالي.
ناصر محمد العديلي
رئيس آفاق الإبداع والجودة للتدريب
[email protected]