استعادة تفوق الخدمة في عصر العميل

يعتمد تقديم الخدمة الفعالة على إدارة مجموعة من العوامل المهمة للخدمة، وهي إجراءات معينة تشبع تجربة إيجابية مباشرة للعميل. هذه المجموعة من العوامل تدعو إلى تقييم منظم لوظائف الشركة التي تمس العملاء. هذه العوامل هي:
ـــ التأكيد على التزام كبار المديرين التنفيذيين في الشركة: القادة الذين يفهمون خدمة العملاء جيدا يعملون على تحسين أداء موظفيهم. يتطلب هذا القدرة والثبات من أجل مواجهة طريقة العمل المعتادة وتطبيق الإصلاحات.
ـــ أن يكون العميل في مركز استراتيجية الشركة: غالبا ما تبنى استراتيجية الشركة على مناط قوتها مثل: الموارد الخاصة للشركة، والتكنولوجيا المتفوقة. تؤثر نقاط القوة هذه على الهيكل المؤسسي ورسالة الشركة ورؤيتها. إلا أن عديدا منها قد يتجاهل العملاء.
ـــ تطوير أخلاقيات الخدمة: إن الشركات الملتزمة بخدمة العملاء يجب عليها أيضا أن تظهر التزاما واضحا بالأخلاق وتطبق نظاما لمكافأة الموظفين الذي يقدمون أفضل خدمة للعملاء.
ـــ تمكين موظفي الخطوط الأمامية: دعم وتدريب الموظفين الذين يتواصلون مع العملاء وجها لوجه مثل موظفي مراكز الاتصال والممرضات وموظفي المبيعات. من المهم تزويدهم بالمعرفة والسلطة اللازمة لحل مشكلات العملاء فورا.
إن التركيز على العملاء يبدأ من مستوى القيادة التنفيذية. إن المدير اللامبالي بالعملاء يجعل الموظفين أيضا لا مبالين بهم. والأسوأ من هذا أن كثيرا من الشركات لديها ممارسات مناهضة للعملاء راسخة فيها.
على مستوى الشركة، تعاني خدمة العملاء من فجوة بين التخطيط الاستراتيجي وتطوير الاستراتيجية. لكن تبدأ المشكلة عندما تتبع الشركات تخطيطا بيروقراطيا تحليليا مبالغا فيه لتحديد أهدافها السنوية.
فلا تقدم القرارات الناتجة سوى تغييرات ثانوية وتفتقد إلى المعلومات التي يمكن أن يقدمها الموظفون، كما تفتقر إلى الفكر الجديد. وهذا يجعل الأمر الواقع يستمر بما هو عليه من قلة فعالية ويجعل من التخطيط الاستراتيجي وصفة لتحقيق كارثة. أما الرؤية الاستراتيجية في منهج أفضل، وتعتمد على الاستماع والتعلم من كل العاملين في الشركة. يمكن لهذه العملية أن تكون صعبة ومائعة ومفعمة بعدم اليقين، لكنها تستمع إلى صوت العميل.