مثال لفجوة ذات أبعاد

نشرت وسائل الإعلام هذا الأسبوع مادة إعلامية مصدرها العلاقات العامة لـ ''طيران الإمارات'' عن بدء توفير خدمة البث التلفزيوني المباشر عبر شاشات أنظمة الترفيه المتوافرة لكل مقعد. استقبال البث التلفزيوني من المحطات الفضائية في الطائرات تقنية أصبحت مجربة منذ سنوات، ويتسع استخدامها يوما بعد يوم، وستكون ''طيران الإمارات'' الناقلة الأولى في المنطقة، التي توفر هذه الخدمة. صادفت قراءتي هذا الخبر وأنا راكب في ناقلنا الوطني الثلاثاء الماضي، في رحلة دولية من فصيلة العشر ساعات في درجة رجال الأعمال على الطائرة الجديدة ذات السمعة العالمية Boeing 777-300ER. خلال هذه الرحلة الطويلة كان النظام الترفيهي معطلا، حيث حاول كبير طاقم الضيافة الجوية إصلاحه من خلال الإطفاء وإعادة التشغيل، لكن محاولاته ذهبت سدى. ولم تكن هذه هي الرحلة الأولى، التي يعاندني الحظ وأجد نظام الترفيه معطلا، وقد أكون عينة عشوائية غير دقيقة الاستدلال، لكني سمعت وقرأت عن الكثير غيري يشتكون من سوء الأنظمة الترفيهية في أسطول ناقلنا الوطني وهي مشكلة لا تحتاج إلى بطل لحلها. فأنظمة الترفيه معدات إلكترونية رقمية سهلة التغيير والكثير من الناقلات الكبرى كناقلنا الوطني تعتمد سياسة تطوير وتغيير دائمة لها، وترصد موازنات ديناميكية لإدخال تقنياتها الجديدة، كما هي سياسة ''طيران الإمارات''. ولو أن هذه الخدمة معطلة في الرحلات الداخلية لسامحنا ناقلنا الوطني كونها تردد أنها تقوم بالرحلات الداخلية رغم أنها تتكبد منها خسائر وتتناسى أن 40 في المائة من تكلفة تلك الرحلات تتحملها الدولة مباشرة كوقود مجاني. مربط الفرس هنا، كما تقول العرب، هو عامل العناية بالزبون customer care في ناقلنا الوطني، الذي يعكسه موقف الخطوط من كثرة تعطل النظام الترفيهي دون تفاعل ارتدادي إيجابي. في عالم الأعمال، عامل العناية بالزبون لدى الناقلات العالمية تجاري بحت يهدف إلى كسب ولاء الزبون من خلال تقديم خدمات جديدة له تبقيه زبونا دائما، وكذلك تستقطب المزيد من الزبائن، كما هي عليه ''طيران الإمارات''. كنت أتمنى منذ ظهرت هذه المشكلة أن أرى تفاعل ناقلنا الوطني تجاهها أمام الرأي العام كي نطمئن أن تحولها نحو الخصخصة يسير قدما، وأن رضا الزبون من أهم أهدافها الجديدة.