بلاغ رقمي .. وما الفائدة؟

أعلنت هيئة الحكومة الرقمية إطلاق خدمة "بلاغ رقمي" من خلال مركز "آمر" بهدف رفع مستوى المشاركة والتفاعل بين الجهات الحكومية والمستفيدين، وتحسين الاستجابة ورفع رضا المستفيدين ونشرت على حسابها في "تويتر" رابطا يحيل لدليل إرشادي عن مسارات هذه الخدمة وخطوات استخدامها، والمسارات ثلاثة حسب ترتيب الهيئة وهي:
1- تقديم "شكوى" لتمكين المستفيد من تصعيد شكوى مقدمة على خدمة رقمية تجاوز العمل عليها خمسة أيام، أو عدم التمكن من فتح شكوى.
2- تقديم "طلب تحول" لتمكين المستفيد من تقديم طلب تحويل خدمة ورقية إلى رقمية.
3- تقديم مقترح لتطوير خدمة رقمية لدى إحدى الجهات الحكومية، بما يسهم في تسريع وتيرة التحول الرقمي، وتحسين تجربة المستفيدين.
وهذه خطوة جيدة للارتقاء بالخدمات الرقمية الحكومية.
لكن ما الذي سيمنع من أن يكون مصير هذه البلاغات مثل أخواتها الموجهة لمنصات وحسابات الجهات الحكومية نفسها؟
في واقع الأمر أن هناك استجابة للمستفيد لكنها شكلية، حيث تم الإفراط في استخدام الرد الآلي وشبيهه البشري "الذي لا يملك سوى سؤال ووعد برفع مذكرة"!
ويمكن ملاحظ تواري حسابات بعض الجهات الحكومية في مواجهة الشكاوى وراء الإحالة للرسائل الخاصة في "تويتر" عند الرد على شكاوى عامة الإجابة عنها تفيد العموم.
مطلوب من هيئة الحكومة الرقمية أن تضع أولويات لتحسين تجربة المستفيد تبدأ بفحص الشكاوى الموجودة والمكالمات المسجلة المحفوظة في السجلات الرقمية للجهات المعنية ثم تنظر في مدى نجاعة التعامل معها لتصل إلى حلول رقمية تقدمها لتلك الجهات. وأعتقد أن هيئة الحكومة الرقمية معنية بتحسين وتطوير خدمة المستفيد في شركات القطاع الخاص الحيوية مثل شركات الكهرباء والمياه وكذلك البريد "سبل"، بل إنه مطلوب منها أن تكون البنوك ضمن نطاق إشرافها، لأن الخدمات الرقمية وحدة واحدة مترابطة. ومع رقي الخدمات الرقمية في بلادنا وتطورها إلا أن هناك ملاحظات جوهرية على التجربة أهمها كثرة جرائم الاحتيال المالي وسهولتها حسب ما ينشر في وسائل التواصل، وعدم الإعلان عن إحصائيات حول ذلك ترفع من مستوى الوعي، ومن اللافت أن جرائم الاحتيال المالي تستغل بدايات خدمات رقمية جديدة لجهات حكومية ما يعني أن هذه الجهات لم تستفد من تجارب غيرها من جهات وربما تكون جزءا منها.
إن السرعة في الخدمات الرقمية مطلوبة ودليل تطور، لكن لا يعقل أن تكون على حساب الموثوقية أو تتحول إلى ثغرة للمحتالين.