خدمة عملاء خالية من الذكاء!

الردود الآلية التي تقدمها خدمات العملاء للجهات الحكومية والشركات لا تزال سيئة للغاية، وهي الردود التي نجدها في وسائل التواصل الاجتماعي، حيث نجد معظمها تأمر السائل بتوجيه رسالة خاصة إلى الجهة ليتم الرد على ما لديه من استفسار، بينما في معظم الحالات يكون السؤال غير خاص ومن المفترض أن يكون هناك رد جاهز ومناسب. هنا تأتي فائدة الذكاء الاصطناعي في تولي مثل هذه الأمور، وليس فقط في خدمة العملاء، بل في مجالات عديدة بدأت تتضح فيها الجدوى من توظيف الذكاء الاصطناعي يوماً بعد يوم. ولكن هل الأمر بهذه البساطة بحيث يمكن لأي جهة تقديم خدمة ذكاء اصطناعي حقيقية وسلسة ومفيدة؟
بداية، هناك ظاهرة الادعاءات المزيفة بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي، حيث يكثر من يدعي الوصل بليلى، كما يقال، إلى درجة أن هيئة الأسواق الأمريكية أصدرت تحذيرات بهذا الشأن وقامت بالفعل بتغريم مؤسسات مالية لادعاءاتها الكاذبة باستخدام الذكاء الاصطناعي في منتجاتها، والأمثلة كثيرة ومتكررة، ولكن هنا نتكلم عن الذكاء الاصطناعي الحقيقي، وهو فعلياً غير موجود لدى كثير من الجهات المحلية، فما السبب وما الحلول؟
نماذج الذكاء الاصطناعي المطلوبة هي تلك الشبيهة بخدمة "شات جي بي تي" الشهيرة التي تعمل على معالجة اللغات الطبيعية، وليس مجرد استخدام برامج الردود الآلية التقليدية التي تعتمد على الردود المعلبة الجاهزة. فمن الممكن قيام أي جهة بتبني تلك الحلول المطلوبة والاستفادة منها والخيارات أمامها بشكل عام هي إما تطوير نماذجها الخاصة بشكل كامل أو تعديل نماذج قائمة حسب احتياجاتها، ويمكن استخدام برامج تجارية خاصة أو برامج مفتوحة المصدر، ولذا نجد أن السعودية قامت بشراء 3000 معالج من شركة إنفيديا، تكلفة المعالج الواحد 150 ألف ريال، لاستخدامها في هذا الجانب، علماً أن الجهة المشرفة على الذكاء الاصطناعي في السعودية هي الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (​سدايا)، التي تسعى إلى جعل السعودية واحدة من أكبر المحطات العالمية العاملة في هذا المجال بحلول 2030.
الصعوبة في تطبيق الذكاء الاصطناعي بالنسبة للجهات المحلية تكمن في قضية احتمال التفريط بالبيانات الخاصة للجهة، وكذلك في جودة النموذج المستخدم ومناسبته لطبيعة عمل الجهة واحتياجاتها، فنماذج الذكاء الاصطناعي المتوفرة إما عامة ومدربة على البيانات المتاحة للجهة التي طورتها، أو خاصة بمجال معين، مثلاً مجال الصحة أو الخدمات المالية أو المعلومات القضائية، ولكن حتى هذه لا تزال مدربة على بيانات قد لا تكون مناسبة تماماً للجهة المحلية. لذا فالطريقة الصحيحة، والمكلفة بطبيعة الحال، أن تقوم الجهة بتشغيل برنامج معالجة اللغات داخلياً دون الاعتماد على أي من الخدمات الخارجية، وهنا يمكن أخذ أحد البرامج التجارية أو مفتوحة المصدر وتشغيلها داخلياً على بيانات الجهة، وبالتالي تتخلص الجهة من مشكلة خصوصية البيانات المحلية.
يتبقى مشكلة مناسبة النموذج للبيئة المحلية وطبيعة المعلومات، وهذه يتم حلها إما بتعديلات طفيفة على النموذج، وهذه أصعب في حال النموذج التجاري عنها في النماذج مفتوحة المصدر، أو ببناء نموذج خاص بالجهة، وفي كلا الحالتين هناك حاجة إلى تجهيزات عالية لإعادة تدريب البرنامج على بيانات الجهة، ويتطلب ذلك معالجات غالية الثمن، مثل تلك التي تبيعها شركة إنفيديا، إلى جانب الخبراء المختصين في الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك هناك جهات عديدة حول العالم قامت بتطوير برامجها الخاصة بحيث يستفاد من الذكاء الاصطناعي في تسهيل وتسريع الأعمال، من ذلك تقديم خدمة عملاء آلية حقيقية، حيث يمكن للذكاء الاصطناعي فهم سؤال العميل بشكل صحيح والبحث في وثائق الجهة وبياناتها لتوليد أفضل جواب. كما يمكن للجهات التي لديها كم هائل من الوثائق كالأنظمة والأدلة التشغيلية والتعليمات والأبحاث والدراسات الاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي في تلخيص المعلومات وتحليلها والبحث عن أي تضارب في المعلومات، خصوصاً عند إصدار تنظيمات جديدة، كذلك في مجال التدقيق والالتزام والتوافق مع الأنظمة والتعليمات وغير ذلك من مجالات لا شك أن الذكاء الاصطناعي سيكون لاعباً أساسياً فيها من الآن فصاعداً.