خدمة العملاء

في السنوات الماضية، طورت الكثير من القطاعات الحكومية إداراتها وزادت من كفاءة وإنتاجية منسوبيها، كما أن الكثير منها حولت جزءاً كبيراً من تعاملاتها لتكون معاملات إلكترونية وباستخدام الشبكة العنكبوتية، وهذا يصب في مسار التحول إلى الحكومة الإلكترونية كمشروع استراتيجي، كما يتسق أيضا مع متطلبات النمو الاقتصادي الكبير الذي تشهده المملكة حاليا - ولله الحمد.
وأعتقد أنه من الضروري أن يتم التركيز على استمرارية عملية التطوير والتحديث بصفة دورية ووضع آلية لذلك لتضمن - بمشيئة الله تعالى - دوام التقدم.
وقد تبنى عدد من الدوائر الحكومية الكثير من الممارسات الإيجابية المستخدمة في الشركات التجارية وطبقتها بشكل عملي. ومنها على سبيل المثال لا الحصر، الشفافية وتحفيز الموظفين وحثهم على أخذ وحضور دورات علمية وعملية داخل المملكة وخارجها، وهذه تعتبر من الإيجابيات. ومن مظاهر نجاح تطبيق مثل هذه الممارسات أن بعض هذه الدوائر قد أدرجت ضمن قائمة مسابقة أفضل 100 بيئة عمل في المملكة.
ومن الممارسات المهمة التي قد تغفل عنها حتى الشركات التجارية ولا تقدمها بالشكل المطلوب هو مفهوم خدمة العملاء، وهو أمر جوهري للشركات التجارية، وأرى أنه من الأهمية بمكان أن تتبنى الدوائر الحكومية هذا المفهوم وتقوم بتطبيقه. ويجب ألا يتم النظر إلى المُراجع لدائرة حكومية والتعامل معه بشكل غير لائق، وعلى موظف هذه الدائرة أن يتعامل مع المراجع كعميل، وينفذ له طلبه وفق الأنظمة بكل ترحيب وحفاوة. كما يجب أن يُعطى المراجع الحق في تقويم مستوى الخدمة المقدمة من الموظف، وأن يدخل تقويم المراجع للخدمة في مكافأة الموظف وتكون أحد المؤشرات المهمة التي تدخل في تقويم بطاقة الأداء المتوازن لكل موظف في هذه الدائرة الحكومية.
وكلي أمل أن يتم تبني هذا المفهوم وتطبيقه بشكل جدي في كل الدوائر الحكومية.. وإني على يقين بأن ثمار تطبيق مثل هذا المفهوم سوف يتم جنيها عاجلاً - بمشيئة الله تعالى.