«قطاف».. ومفاهيم ولاء وانتماء تطبيقية

الولاء والانتماء والوفاء بشكل عام مفاهيم تعبر عن آثار وقيم باقية لمفاهيم وأسس تربوية راسخة فكريا بالنظر إلى أن التربية تعد في نظر الكثيرين بمثابة عملية متكاملة وديناميكية، تستهدف مجموع إمكانات الفرد البشري الوجدانية والأخلاقية والعقلية والروحية والجسدية، إلى جانب مساعدة الفرد على تنمية جسمه وعقله تنمية صحيحة تهيئه لأن يكون مفيدا وتجعله قادرا على أداء الواجبات المناطة به، وهذا يتماثل في اتجاه التطبيق العملي مع الاتجاه الفكري والنفسي إلى حد ما مع الغايات الرئيسة المفترضة لبرامج الولاء والانتماء التي تتبناها الشركات الخدمية بصورة عامة.
وأعتقد أن شركة الاتصالات السعودية بصفتها واحدة من الشركات العريقة في مجال عملها وهو الاتصالات وتقنية المعلومات، فإنه يتضح من خلال سياستها التطويرية التنافسية والتوسعية أنها قد اختطت طريقا جديدا يبلور عنايتها بعملائها، كطريق لا حياد عنه ولا مناص منه نحو الحفاظ على مكتسباتها وعدم التفريط فيها، باعتبار عملائها هم ثقلها وثروتها ورأسمالها الحقيقي، الذي قاد الشركة ويستوجب أن يقودها باستمرار إلى تدعيم الأنشطة والحوافز التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا هؤلاء العملاء والتأكد من أن ما تقدمه من خدمات ومنتجات تنال رضاهم، لأنه السبيل الوحيد في ظل الانفتاح والعولمة والمتغيرات الاقتصادية نحو مواكبة النظريات الإدارية الحديثة والتطويرية المستمرة لكي تمكنها من البقاء في القمة.
ونضيف هنا أن خدمة العملاء ورعايتهم واحتواءهم داخل نموذج تسويقي مخملي جذاب مميز لهم من أساسيات مبادئ العمل التطويري لأي منشأة باتجاه زيادة نشاطها وفاعليتها وملاحقتها للمتغيرات، في خطوة واضحة ومكشوفة ولا يمكن الاستغناء عنها لإنتاج عينات تعتز وتعزز الولاء للشركة، لأن الخدمة المميزة تدفع بمقدمها دائما إلى الصدارة وتستقطب المستخدمين إليه وتجعلهم حريصين على البقاء مع الخدمات المميزة التي يقدمها إليهم.
وفي رؤية توضيحية لبرامج الولاء والانتماء والوفاء المطبقة، ومدى فهم كيفية تحول المشتري من المرة الأولى إلى عميل وزبون دائم وربطه بالبرامج الولائية، فالعميل هو سبب وجود أية شركة، ولكي تستمر وتنافس، فعليها التشبث بالعميل والمحافظة عليه بتقديم خدمة مميزة له تفوق الآخرين، يستشعرها عن قرب حين يرى عروض المنافسين ليبدأ يقيمها ويقارنها ليستريح قلبه، لذلك فإن تكلفة جذب عميل جديد تقدر بخمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل موجود لدى الشركة، ما يحتم الحفاظ عليه وعدم إهماله، بل بإشعاره من فترة لفترة بقيمته والاهتمام به من خلال حوافز إضافية تعطى له وفقا لمعطياته ومناولته للخدمات وصرفه عليها وخاصة عملاء التميز العريقين القدماء. أي أن هناك نوعين من العملاء، الأول هو العميل الدائم الذي يفترض أن تتفنن الشركة في الارتباط به والتواصل معه وجذبه الدائم إليها، والثاني هو العميل المحتمل الذي تجعله محط الاهتمام والتركيز لجذبه لخدماتها والاستمتاع بالمزايا العديدة التي تقدمها.
وبرنامج قطاف يعد خير دليل على تجسيد روح الولاء والانتماء في شركة الاتصالات ضمن برامج أخرى تكاملية وتنافسية معروضة ويتم التسويق لها وتعاد هيكلتها وفقا لاحتياج السوق، الذي من خلال الغوص في مرئياته ومفاهيمه وأدبياته، يمكن لأي شخص بحياد استشعار أهدافه في تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضاهم.
وكوني عضوا في برنامج قطاف منذ انطلاقه تقريبا، أرى أن البرنامج يحتل موقعا يشجع كسب العملاء عبر العديد من الطرق، لعل أبرزها هو تقديم خدمة موثوقة جيدة لهم، مع الدعوة إلى التركيز على استمرار ومعاينة الارتقاء العملي والعلمي للموظفين، خاصة الذين يلتقون وجها لوجه مع العملاء، أو أولئك الذين يقدمون خدمة للعملاء عبر الهاتف.